Esto es es llevar el lavado de vehículo a otro nivel. No solo por la rapidez, sino por la cantidad de beneficios extra que usted puede adquirir y la profesionalización de un servicio que hasta el momento, ofrecía lo básico.

Así es como un negocio aparentemente sencillo se convierte en una enorme multinacional. Goo Goo Car Wash fue fundada en Alabama (Estados Unidos) en 1945, después de que su dueño original compró una estación de servicio con lavado de carros. Sin embargo, el lavado express solo empezó en el 2002.

Fue adquirida por ICWG (International Car Wash Group) en el 2017, una de las compañías más grandes del mundo en lavado de autos enfocada en innovación y experiencia del cliente. ICWG, fundada en Alemania en 1965, tiene presencia en Europa y Asia Pacífico con cerca de 740 puntos en 13 países. Cada año pasan por sus lavaderos cerca de 29 millones de vehículos.

ICWG entró al mercado norteamericano en 2015, donde opera más de 150 puntos bajo tres marcas de lavado de autos: Car Wash USA Express, Goo Goo 3-Minute Express Wash y Supersonic. Su especialización cada vez más va hacia el lavado exprés, creando experiencias alrededor.

Algo que me llamó la atención de este caso, es la forma como convierten un simple lavado de autos en un negocio multimillonario a través de una estrategia de servicios adicionales y up-selling o incremento de la transacción promedio.

Ningún negocio es pequeño si se le crean servicios «periféricos» por los cuales el cliente esté dispuesto a pagar. Si bien puede pensar que los 3 minutos del lavado exprés es el argumento que atrae a los clientes a Goo Goo Car Wash, son las demás alternativas las que lo convierten en una opción aún más atractiva para los conductores y por supuesto, más rentable para sus dueños.

Aspectos de su estrategia de negocio:

• Plan de membresía ? Algo inusual para un lavadero de autos, pero definitivamente una forma de generar flujo de caja constante y mantener a los clientes yendo al negocio. Su programa de membresía Go Unlimited cuesta $39, 95 por mes, el cual incluye lavados ilimitados, uso gratuito de aspiradora, toallas de papel y limpia vidrios en cada visita. Y para agilizar la experiencia, ingresa de manera automática con un sensor en cualquiera de los puntos. Su mensaje promocional es claro y directo: «Go Unlimited porque un carro sucio es una vergüenza!»
• Portafolio para incrementar la venta ? El lavado básico llamado Goo Goo Special empieza en $9, el cual incluye el lavado, polichado tri-color, limpieza de llantas, secado y uso de aspiradora gratis. Luego está The Works Wash por $12, que además del anterior incluye doble jabón y brillado de llantas. Después está America's Best por $15, que además incluye lavado por debajo del carro con inhibidor de óxido, tratamiento ultra sellado para pintura y ventanas. Luego está el Ultimate Wash por $18, que incluye los tres pasos del proceso con espuma y brillo carnauba. Finalmente está el Full Service Wash por $30 que viene con todos los juguetes: ambientador, secado manual con toalla, aspirado (no lo hace usted como en los anteriores), limpiado de ventanas y limpieza interior.
• Exaltación de los insumos utilizados en el lavado ? Cada ingrediente tiene algo importante para resaltar. Esto es literalmente «sacar pecho» de los productos y el proceso como forma de diferenciación. Por ejemplo, así lo cuentan cuando explican sus lavados: «Cada lavado empieza con una mezcla especial de jabones biodegradables...», el lavado básico de llantas utiliza el «polichado triple espuma», para la protección de la pintura está «nuestro básico Hot Wax and Shine que mantiene su vehículo limpio por más tiempo, lo protege de rasguños menores, brinda protección UV y a los vidrios les da apariencia de cristal», entre muchos otros argumentos bien contados.
• Uso gratuito de aspiradora ? La Free vacuum está incluida en todos los paquetes y se promueve como un beneficio adicional. Le prestan una potente aspiradora para que usted miso aspire su carro después del lavado. La lección es que todo es relevante y se puede capitalizar como un beneficio para los clientes.

La experiencia de un lavado automático también se convierte en algo atractivo y divertido. Es una razón para ir de visita a cualquier punto.

Y así explica el proceso este punto en Valdosta, Georgia:

La gran lección es que todo negocio puede crecer si se ofrecen servicios complementarios que mejoren la experiencia y que brinden alternativas para el cliente. Ningún negocio tiene por qué quedarse pequeño si se enfoca en mejorar el servicio y resolver las necesidades o deseos cada vez mejor, diferenciándose de la competencia.

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