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Soporte y atención al cliente, en las redes sociales

03/03/2011 23:41 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

Aeropuerto De Ezeiza 2

Ya desde hace un buen tiempo, la aerolínea Delta cuenta con un usuario en Twitter. Es @deltassist, que se dedica a responder dudas y consultas de los usuarios. Es una apuesta riesgosa; Twitter permite responder muy rápido, pero eso también hace que los usuarios sean bastante exigentes con los tiempos de solución de los problemas. Que, en el caso de las aerolíneas, en algunos casos no se pueden resolver rápido, como pueden ser las demoras en los vuelos o las cancelaciones. De hecho, busquen en Twitter por nombres de aerolíneas y siempre encontrarán todo tipo de quejas.

Ahora, Delta anunció que va a extender el programa hacia Facebook. Si se tiene en cuenta la enorme cantidad de usuarios que tiene esta red social, es una movida que también implica sus riesgos. Entre ellos, habrá que ver cuál es el costo real por usuario a la hora de utilizar Twitter y Facebook como vehículo de soporte al cliente. De hecho, es algo que marcan en muchas empresas; dejar que los clientes conviertan la fan page de Facebook en una extensión del call center puede llevar a nuevos costos derivados de la duplicación de funciones entre empleados, por ejemplo.

Lo cierto es que, al menos en rubros como hotelería, los responsables de responder las consultas de los usuarios van a tener que comenzar a acostumbrarse a usar Facebook y Twitter de manera permanente, porque muchas consultas de los huéspedes y potenciales clientes le van a llegar a través de esas redes sociales y de información.

Más sobre el tema Delta en Gadling. Si conocen otros casos de aerolíneas y hoteles en el tema Twitter / Facebook, avisen en los comentarios.

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