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Social media. Hola!!! ¿hay alguien al otro lado?

16/03/2011 20:16 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

Cuando las empresas comienzan a ejecutar acciones de social media, buscan cumplir objetivos de comunicación y presencia. ¿Realmente se consigue?

El inicio de las actividades de pariticipación de una empresa en las redes de social media despierta rápidamente un alto interes entre los miembros directivos de la organización. No en vano, si el contenido que aportamos a la red es enriquecedor, rápidamente crece el número de interesados, seguidores y comentaristas de nuestras aportaciones. Si se analizan los informes estadísticos de tráfico, acceso, entradas, los resultados pueden ser aún más espectaculares. De pronto, el acceso a nuestro site se dispara, desde todos los espacios donde tenemos accesos se producen clicks. Definitivamente el área de marketing se puede apuntar dos tantos. El primero, por los buenos resultados, y el segundo por lo rápido que se consiguen, prácticamente en semanas.

Pero, en este caso, no es oro todo lo que reluce. No voy a entrar a analizar los datos estadisticos, sobre ello hay disponible literatura más que suficiente en la red. Voy a centrarme en la calidad de los contactos e intercambios realizados evaluando el público objetivo. Trataremos dos situaciones: B2C y B2B.

Para el caso B2C, dado que nuesto objetivo son clientes finales o particulares, es importante analizar si nuestros seguidores son realmente particulares o, por el contrario son empresas que, se enganchan a nuestras acciones para transformar la acción de marketing en su favor, es decir que conozcamos de su presencia y sus productos o servicios. En el caso descrito, nos ubicaríamos en el caso que describimos más adelante: B2B. Si son personas particulares las que acceden y comparten con nuestros contenidos, será necesario acumular un volumen importante de accesos y seguidores para pasar a la fase siguiente, que será identificar cuáles de aquellos son curiosos de nuestro área de contenido y cuántos de ellos tienen interés por nuestros productos y servicios. Para lograr dar este paso, es necesario poner en marcha la máxima habilidad de nuestro community manager, pues será necesario provocar el avance en la implicación de la relación que se está estableciendo a través de las acciones del social media, mediante registro en nuestro site entregando sus datos, iniciando comunicaciones particulares, etc. Este paso se puede considerar arriesgado pues como resultado percibiremos como disminuye el número de nuestros seguidores, pero deberemos plantearnos la siguiente cuestión: ¿nos interesa un gran número de seguidores o un número menor pero susceptible de transformarse en clientes? Como en cualquier acción de marketing, la evolución en el proceso de compra disminuye nuestro número de candidatos a clientes, pero incrementa la probabilidad de serlo de cada uno de ellos. La calidad de esta acción radicará en ser suficientemente hábiles para lograr que los no interesados dejen de serlo sin sentir ningún rechazo por nuestra parte.

Para el caso B2B, será necesario un análisis de las empresas que nos están siguiendo. Lo que deberemos analizar será identificar el perfil, no sólo de las empresas que nos siguen, sino de aquellos departamentos o áreas que han iniciado la acción de contacto. Esto es así pues la comunicación de la empresa que se ha unido a nosotros puede haber sido iniciada desde diferentes áreas internas: comunicación, ventas o compras, principalmente. En el caso de ser comunicación, la situación puede devenir en un auténtico diálogo de sordos, en el sentido de generar nosotros contenido, generar la otra parte contenido, y no tener intención real ambas partes de escuchar, pues están entendiéndose dos áreas emisoras de comunicación. Esta situación debe identificarse, y descartarse lo antes posible, por el efecto del esfuerzo realizado no productivo.

Todo el proceso podrá realizarse desde la propia empresa, o ser provisto por organizaciones especializadas que nos aporten la cobertura necesaria

En el caso del área ventas, rápidamente deberemos mostrar nuestro interés o no por la empresa, de manera que si no tuviéramos un interes real es preferible adormecer este contacto, y reducir el número de seguidores no productivos activos. Recalcamos que se pasaría a un estado adormecido donde el nivel de comunicación se disminuya, pero no sea eliminado.

En el caso de ser área de compras, deberemos avanzar en nuestro nivel de intercambio de información. Esta tarea es muy importante, pues el éxito de la acción en social media reside no tanto en el número, sino en la calidad. De este grupo será de donde podrán salir nuestros futuros clientes, y deberá ser hacia ellos hacia los que traslademos el mayor esfuerzo de comunicación, cada vez más directa y personal. Por esta razón proponemos incluso que las acciones de comuncación, a pesar de seguir ocurriendo dentro del espacio social media, pasen a ser realizadas por áreas de preventa o similares. De este modo, estaríamos generando dos niveles de comunicación reales: un primer nivel con la figura central del community manager de generación de contenidos, posicionamiento y filtrado de interesados, y un segundo nivel más técnico, comercial y cercano a nuestro cliente, presenteo o futuro. En cualquier caso, el paso del primer al segundo nivel exigirá una acción determinante entre nosotros y la otra parte, a través de la cual cada uno nos posicionemos y, de alguna manera coloquemos "nuestras cartas boca arriba".

El paso del primer al segundo nivel es un espacio crítico de actuación, debe ser realizado con el máximo cuidado, detalle y atención hacia las empresas, y sus áreas, con las que nos estamos relacionando, de manera que aquellos que no seguirán en el proceso de filtrado de clientes, salgan de la relación sin que seamos cuestionados, y para aquellos que continúen, lo hagan sintiéndose más vinculados y con intención real interesada de incrementar su nivel de comunicación con nosotros.

Todo el proceso descrito podrá realizarse desde la propia empresa, o ser provisto o apoyado por organizaciones especializadas que nos aporten la cobertura necesaria para asegurar que avanzamos de una manera satisfactoria.

El inicio de las actividades de pariticipación de una empresa en las redes de social media despierta rápidamente un alto interes entre los miembros directivos de la organización

Katby@n


Sobre esta noticia

Autor:
Katbyan (55 noticias)
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Reportaje
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