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Sitel galardonada por Frost & Sullivan con el Premio a la Mejora del Valor al Cliente en el Contact Center

22/07/2010 18:58 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

La prestigiosa consultora reconoce con este premio la excelencia de la compañía en la aplicación de estrategias que proporcionan valor a sus clientes y subraya en 2010 los logros alcanzados por Sitel en el sector del Contact Center en EMEA

Madrid, 22 de julio de 2010 – La consultora Frost & Sullivan ha concedido a Sitel, compañía líder mundial en servicios de Gestión de Relaciones con el Cliente, el Premio EMEA 2010 a la Mejora del Valor al Cliente en el Contact Center Externalizado. Cada año, esta consultora, basándose en su análisis del mercado del Contact Center, otorga este reconocimiento a una empresa que ha demostrado su excelencia en la aplicación, de forma proactiva, de estrategias que proporcionan valor a los servicios y productos de sus clientes, además de permitirles una mejora en el retorno de la inversión.

"Estamos orgullosos de haber recibido de Frost & Sullivan este galardón que reconoce nuestros logros en el incremento del Valor para el Cliente, " comenta Joe Doyle, Director de Marketing de Sitel para EMEA. "Este premio destaca nuestro compromiso por incrementar el retorno de la inversión de nuestros clientes. Mediante una cultura de mejora continua, somos capaces de reducir los costes del servicio, mejorar la retención de clientes y aumentar sus ingresos alcanzando verdaderos beneficios para nuestros clientes, ”, añade Doyle.

El mercado del Contact Center Externalizado en EMEA tiene que hacer frente a numerosos retos. El primero de ellos es proporcionar una solución pan-europea que tenga en cuenta los diversos requisitos idiomáticos y la afinidad cultural. Por otro lado, la consistencia del servicio sigue siendo un aspecto crítico, al que se unen los altos niveles de desgaste de los agentes y de desempleo, así como de la competencia entre proveedores para contratar a los mejores talentos. Del mismo modo, otro desafío permanente consiste en mejorar la eficiencia en los Contact Center, con el fin de competir con un coste eficaz, al tiempo que se mantiene una alta calidad en la prestación del servicio.

El “Centro de Optimización de Recursos” de Sitel (Resource Optimisation Center - ROC) es una parte integral de su propuesta de valor. El continuo perfeccionamiento de la compañía y la utilización del ROC fue considerado por Frost & Sullivan como elemento determinante para la adjudicación del premio. Gracias a la utilización del ROC, Sitel destaca, entre otras cuestiones, por:

  • Su capacidad de respuesta, que se ajusta las necesidades de los clientes: Sitel organiza regularmente focus group con agentes y clientes con la intención de incorporar cambios reales basados en modelos históricos y también para facilitar la mejora continua del rendimiento.

· Su excelencia operativa: A través del uso de una herramienta de Planificación de Recursos, patentada dentro del ROC, Sitel es capaz de predecir con exactitud el volumen de llamadas previsto, los cambios de estacionalidad y los requerimientos de contratación.

· Los servicios y la tecnología de valor añadido: El ROC cuenta con seis gestores Six Sigma que trabajan con cada cliente para producir un plan de recursos para cada campaña. Por otro lado, los clientes también pueden ver en tiempo real a través de la web el rendimiento de los agentes contra los niveles de servicio en todo momento.

"Sitel ha demostrado su capacidad para desarrollar y ampliar relaciones con clientes y empleados más allá de las prácticas que tradicionalmente se aplican en el sector”, argumenta Michael DeSalles, analista senior de Frost & Sullivan. “A través de una oferta de externalización global de servicios, experiencia en campañas de ventas y atención al cliente, soporte técnico y backoffice, Sitel se ha situado en una posición ventajosa que le permite aumentar el valor del cliente en diferentes sectores, tipos de clientes y zonas geográficas”, añade DeSalles.


Sobre esta noticia

Autor:
Porter Novelli (65 noticias)
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3660
Tipo:
Nota de prensa
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