Segmento de clientes y clientes en el CRM

¿Cuantas veces leemos cosas sobre el CRM y estas parecen estar dislocadas historicas y socialmente? Demasiadas veces, En este caso intentare analizar en funcion de dos articulos, uno de Paul Greenberg y el otro de Ron Miller, como funciona un CRM en una epoca de crisis, igualmente la idea es que el funcionamiento en epoca de crisis no es ma que el funcionamiento normal que deberia tener el CRM. Tampoco hay que olvidar que las crisis son epocas de oportunidades que nos permiten ajustar los clavijeros de nuestros instrumentos, de esta manera, mejorar el funcionamiento de nuestro CRM, de forma tal, de volverlo mas eficiente.

La crisis que se vive en Europa, ya se ha escrito mucho y como tampoco soy economista sino un simple sociologo no me explayare sobre causas ni consecuencias sino, simplemente, dire unas pocas palabras, crisis financiera y otras nos resultan ya comunes a nuestros oidos. Pero como crisis en si, la Europea nos permite ver el funcionamiento de nuestros clientes en periodos que generalmente no vemos y que, en momentos de bonaza, se nos confunden en la turba.

Paul Greenberg en un articulo cercano dice que "Las mejores herramientas proporcionan una gran capacidad analítica que le dan una idea de cómo los segmentos de clientes están pensando o cómo los ‘nodos’ están respondiendo." Es decir, las herramientas, y el CRM lo es como ya lo dije en muchos otros articulos, nos otorgan una gran cantidad de datos que, en funcion de nuestros analisis, nos hacen ver el funcionamiento de determinados clientes o segmentos de clientes. He aquí la primera complejidad introducida por Paul Greenberg, muchas veces hablamos de clientes y no de segmentos, esto ultimo nos obliga a leer a ciertos grupos de clientes en forma y pareja sacando conclusiones generales y particulares para ellos. Por ende, hablar de segmento de clientes nos obliga a una compleja lectura de los datos, lectura obviamente nueva.

El articulo de Rom Miller centrado en las estrategias de CRM en epocas de recesion resalta por algo que ya hemos señalado y, a diferencia de Paul Greenberg, sostiene que "Sistemas simples de CRM pueden proporcionar datos sobre clientes específicos – el historial de pedidos, las oportunidades de ventas actual – y en las tuberías de la gente de ventas individuales", ademas ""Independientemente de su tamaño de la empresa o el tipo de herramientas de CRM, esta puede ayudarle a superar la recesión mediante el cultivo de las relaciones existentes, maximizando los recursos de ventas para apuntar las mejores pistas y la segmentación de sus mercados a operar con mayor eficiencia." El foco de Ron Miller en epocas de recesion se centra en cultivar las relaciones ya erigidas para focalizar los procesos de venta.

Como vimos, hay dos grandes tareas que se vuelven, cotidianas, semanales, mensuales, trimestrales, semestrales, y hasta, anuales, que son las de correcta lectura de datos, ya no solo debemos leer los datos individualmente, es decir, al cliente en particular, sino tambien centrarnos en una mirada de segmentos de clientes o "nodos" que nos permiten maximizar la informacion y reducir costos de lectura sobre los datos.

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