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Retener clientes en 6 pasos

22/06/2011 23:14 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

Retener clientes en 6 pasosEn los tiempos que corren, en los que resulta difícil captar nuevos clientes , una de las mejores formas de desarrollar el negocio es centrarse en la cartera actual de clientes (aunque nadie dice que sea fácil).

Dentro de las actividades a implementar para el Desarrollo de Clientes , se encuentra la palanca de la Retención de Clientes , para no perder a aquellos consumidores que están trabajando actualmente contigo.

Aquí te dejo 6 pasos a desarrollar para implementar una Polítca de Retención de Clientes en tu empresa. Espero que te sirva de ayuda:

1.- Segmentar a tus clientes: hace tiempo hablaba de la importancia de segmentar a tus clientes. Esto es fundamental para poder aplicar acciones distintas a clientes que también son distintos . En las empresas no vale el "todo para todos" , ya que cada cliente tendrá sus propias necesidades, comportamiento y valor para la compañía. Así que segmenta a tus clientes en distintos grupos para poder tratarlos de manera distinta.

2.- Analiza los movimientos en cada segmento: antes de empezar a diseñar acciones de retención, es imprescindible analizar cada uno de los segmentos. Determina qué movimientos se producen de un segmento a otro y en qué segmentos hay más fuga de clientes. Esto te ayudará a determinar sobre qué clientes tienes que centrar tus acciones para retener a los clientes que más valor aportan a tu empresa .

3.- Identifica alertas tempranas: una vez hayas analizado cada segmento y los distintos movimientos que se producen entre ellos, intenta encontrar patrones de comportamiento en los clientes que has perdido o se han migrado a segmentos de menos valor, para así identificar posibles causas que puedan llevar a este movimiento. Ejemplos podrían ser: un descenso repentino en el consumo (puede que se haya ido con la competencia), una llamada al Servicio de Atención al cliente (puede que tenga algún tipo de reclamación o queja con nuestro servicio), un error en la facturación, etc.

4.- Identifica los "touch points" : podemos considerar un touch point como cualquier punto del proceso comercial o de relación cliente-empresa, en el que el cliente entra en contacto con la empresa . Ejemplos de estos touch points podrían ser los siguientes: momento de la compra, factura, llamada a Atención al Cliente, envío del producto comprado, momento en el que entra en tu tienda/web, etc.

5.- Diseña acciones priorizadas para cada touch point y para cada segmento: una vez que tienes claro qué segmentos vas a atacar y cuándo (por ejemplo si tenemos una alerta temprana de que va a migrar de segmento), toca pasar a la acción. Crea acciones distintas para cada uno de estos segmentos y para cada uno de los touch points de tal manera que tengas el mayor número de posibilidades de actuar sobre ellos de la manera más personalizada posible.

6.- Mide los resultados: para poder saber si lo que estás haciendo tiene efecto o sólo estás desperdiciando recursos, es fundamental medir el resultado de cada una de las acciones. Una vez que midas, toma decisiones en función de los resultados y mejora aquellos que no esté funcionando correctamente . Esta es la única forma de avanzar.

Espero que estos 6 pasos os ayuden a establecer vuestras propias Políticas de Retención de Clientes. En una próxima entrada intentaré dar algunas otras pistas para ayudaros en pensar en Retener Clientes.


Sobre esta noticia

Autor:
Opinandoempresas (21 noticias)
Fuente:
opinandodeempresas.com
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Tipo:
Reportaje
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Distribución gratuita
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