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¿Qué es un CRM?

28/06/2010 13:37 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

Qué es un CRMCRM son las siglas de Custom Relationship Management, que suelen traducirse como "Gestión de la relación con clientes".

Todas las empresas gestionan su relación con los clientes de forma natural. Se reciben eventos del cliente (llamadas, visitas, correos electrónicos, faxes, etc.) y se realizan distintas acciones para contestarlos o establecer contactos iniciales con ellos.

Si bien es cierto que la percepción que los clientes tienen de una determinada empresa surge de la satisfacción del producto o servicio que recibe, también la calidad y celeridad de las respuestas en sus comunicaciones puede reforzar positivamente dicha sensación.

Esto es tanto o más importante en las relaciones anteriores al proceso de compra como en las posteriores. En la mente de todos están presentes ejemplos de empresas con buenos productos pero con las que es insatisfactorio comunicarse ante cualquier problema o incidencia, al darse de alta o al intentar conseguir la baja definitiva de un servicio.

En realidad la comunicación con los clientes es una necesidad. Pero si además la comunicación está bien gestionada puede convertirse en una potente herramienta, y en un importante elemento diferenciador respecto a la competencia.

Los errores típicos de comunicación con los clientes se producen por una mala gestión: llamadas que no se atienden porque se pierde el papel en el que se apuntaron, clientes que reclaman una factura semanas después porque el personal de almacén no comunicó al administrativo que ya se envió el producto, etc.

Para gestionar bien todos los eventos recibidos y las acciones emprendidas se dispone de programas CRM que ayudan a tener una visión completa de la relación con cada cliente, facilitando el almacenamiento y seguimiento de estos eventos y acciones. Cobra más importancia el uso de estas herramientas de gestión cuando existe un número considerable de clientes, mucha rotación del propio personal, o si la comunicación debe recorrer distintas personas o departamentos.

Aunque el concepto CRM nace inicialmente en los departamentos de marketing de las grandes empresas, hoy en día se ha difundido su utilización en las pymes. Independientemente del tamaño de la empresa, todas pueden aprovechar las ventajas de un CRM.

Qué debe ofrecer una aplicación CRM.
  • Registro de los Eventos de clientes. Todas las llamadas entrantes de un cliente, sus faxes, correos electrónicos, etc., deben quedar registrados y anotados para ser resueltos por una persona o un grupo. Un sistema bien organizado proporciona una respuesta inmediata y satisfactoria al cliente, evitando que eventos sin respuesta.
  • Gestión de correo electrónico y faxes. Cada fax o correo electrónico entrante o saliente debe quedar registrado y asociase a un cliente. De esta forma puede ser consultado por cualquier otro usuario, no soóo el que recibe dicho correo/fax.
  • Control de usuarios integrado. Al acceder al programa cada usuario debe ser identificado mediante un nombre y clave, mostrando el sistema de forma automática sus eventos y acciones pendientes, así como los de su grupo.
  • Usuarios alternativos. En los casos de ausencias temporales de un usuario, debe ser fácil trasladar todos sus asuntos pendientes a otro usuario, consiguiéndose una atención de calidad hacia el cliente.
  • Actividades con clientes. Las actividades comerciales y técnicas efectuadas por los comerciales o miembros del servicio técnico deben quedar almacenadas, para así obtener un control e información tipificada de las acciones realizadas por los usuarios.
  • Información centralizada. Todos los integrantes de la empresa deben tener acceso a la información y seguimiento de cada cliente, consultando las acciones pasadas, los proyectos realizados o vigentes, incidencias resueltas o pendientes, datos de facturación, etc. No se debe permitir que la información de clientes esté repartida entre las agendas de los comerciales, las anotaciones del personal administrativo, etc.
  • Oportunidades de venta. Conviene anotar también, para un adecuado tratamiento, las posibles ventas, aumentando las expectativas de éxito de clientes actuales o potenciales.
  • Gestión de Incidencias. No debe perderse ninguna incidencia indicada por un cliente, conviene registrarlas y clasificarlas. También podrá documentarse la solución y verificación, incluyendo archivos relacionados.
  • Planificación de Tareas. Es interesante asignarse y programar a cada usuario o grupo de usuarios diversas tareas o actividades a desarrollar.
  • Encuestas Telefónicas. Crear un guión a seguir por los agentes de tele-marketing para la ejecución de una encuesta y así obtener un resultado estadístico que permita elaborar conclusiones.
  • Obtención y estudio de resultados. Si bien las pequeñas y medianas empresas no disponen de tiempo o personal suficiente, sólo si la información está registrada se puede elaborar un estudio estadístico que ayude a obtener conclusiones que apoyen la toma de decisiones.
Sistema CRM de llamadas Fig. 1: Interfaz del CRM de Goldensoft. Haga click para ampliar la imagen.

Desde Golden Soft llevamos trabajando más de 20 años desarrollando aplicaciones de gestión para las pequeñas y medianas empresas. Fruto de nuestra experiencia nació Golden.CRM, una herramienta precisa, práctica y muy adaptada al poco tiempo que una pequeña y mediana empresa puede permitirse para las labores de relación con sus clientes.

Fdo. Nicolás Jiménez Ruiz

Responsable I+D de Golden Soft.

Http://www.goldensoft.com

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