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César MaccaioneMiembro desde: 26/04/13

César Maccaione

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31/05/2013

¿La Dirección está preparada para recibir propuestas o se guía unicamente por la visión de Negocio hacia afuera?, ¿Que pasa hacia adentro de la organización?; ¿Cómo conocemos lo que sucede?

Es muy amplio el abanico de encuestas que existe, y la gran mayoría apuntan hacia afuera, quiero saber cómo me ven o qué quieren los clientes; o los potenciales clientes; o en algun caso los proveedores, si tenemos idea de aliarnos o en situaciones de fusiones o adquisiciones, o los distribuidores tal vez; pero lamentablemente pocas empresas miran (en serio) hacia adentro.

En este caso, donde apunto es a las Encuestas de Satisfacción del Cliente Interno.

Si fueran personalizadas, mejor, si no, anónimas, pero con un Marco de referencia y Estandarización.

Pienso que éstas son realmente importantes en muchísimos aspectos. No sólo para conocer cuán satisfechos están los empleados con el ambiente laboral o con la tarea que desarrollan diariamente, sino para saber qué es lo que se puede mejorar, hasta con “crudeza” en algunos momentos, ya que en el caso de las encuestas anónimas quien escribe esta debajo de ese manto -el anonimato- que le permite sacar a relucir lo que piensa, siente y no dice muchísimas veces (¿por miedo?).

Siempre tenemos la visión de los jefes, supervisores, gerentes…¿ y los empleados? Bien, gracias..

Entonces, hacia dónde voy……..¿Qué es lo que se busca en esos casos? Simple, escuchar al personal. ¿No es poco no?

Desde ya que la idea no es incentivar a los empleados a enviar problemas exclusivamente (algo así como está todo mal) o excusas, sino percepciones, sentimientos acerca del día a día que ven y transitan.

El objetivo de todo esto es que la cúpula sepa cómo trabaja la gente, en qué contexto, qué necesita, y qué es lo que le pueden llegar a ofrecer a sus empleados dentro de las posibilidades, para aumentar la productividad de una organización.

Vemos frecuentemente que los empleados sólo escriben cuando es obligatorio y no sólo eso, sino que en su gran mayoría redactan informes o puntos de vista en los que expresan que la empresa no presenta fallas ni fisuras de ningún tipo.

Todo OK…..¿todo realmente OK?

Honestamente, raro desde mi punto de vista, ya que la empresa perfecta no existe, y de existir, la verdad es que no la conozco.

Por ejemplo, la encuesta Great Place to Work es paga, por si se les había ocurrido eso.

Encuestas Internas de Satisfacción. Porque si las vemos como una crítica constructiva, el grado de mejoría puede ser exponencial

Las organizaciones están formadas por hombres y mujeres imperfectos, con lo cual son imperfectas, mas allá de que muchas veces parezcan engranajes perfectos como las máquinas.

Con esto no apunto a que todos siempre deben ver que hay algo que funciona mal, sino que raramente se da que todos están conformes con todo lo que sucede dentro de una organización.

No estoy partiendo de una base de inconformistas, sino de gente con ganas de progresar, de chispa, de inquietudes.

Con esto no quiero cargar todo el trabajo de control y detección de errores a los auditores, sino ir mucho más allá: ¿Cuál es la temperatura de la empresa?

Ya conocemos las evaluaciones hacia abajo, hacia arriba, las auto-evaluaciones. Muchos les llaman evaluaciones 360º. Pero la verdad muchas veces descreo de los resultados y se tornan tan subjetivos que generan conflictos internos.

Por eso quería centrarme en las Encuestas Internas de Satisfacción. Porque si las vemos como una crítica constructiva, el grado de mejoría puede ser exponencial.

Estas políticas de participación activa en las organizaciones en algunos casos también llevan acarreadas una consecuencia inevitable que es la recepción de cartas, notas o comentarios que dicen que todo esta mal. Gente que no respeta los formatos y critica con mala fe. Personas de este tipo hay en todas partes y será complicado que cambien -o que las hagamos cambiar- de parecer de la noche a la mañana.

Entonces, lo que nos planteamos es: ¿por qué la gente está desmotivada, cansada o disconforme en su lugar de trabajo?

También hay un punto que es importante en este caso, el filtro, dejando solamente aquellos puntos de vista que puedan agregarle valor a la organización. De eso se trata todo esto, ¿no es cierto? De agregar valor, de diferenciarse, de ser mejores, de progresar, no sólo de crecer. No me voy volver filosófico entre diferencias que no valen la pena y que no hacen al objetivo por el cual estoy escribiendo: las encuestas internas y el agregado de valor.

¿Cuál es el objetivo entonces ? Al fin y al cabo, el incentivo a la expresión, pero no sólo para aquellos que tienen voz y voto, sino para quienes no tienen cargos o rótulos que le den el respaldo suficiente como para decir lo que piensan sin tener miedo.

Es un incentivo más a la participación. Que se conozca lo que sucede en la organización, y no que se accione cuando ya es demasiado tarde.

El tema es: ¿la Dirección está preparada para soportar críticas?

Entonces, hacia dónde voy……..¿Qué es lo que se busca en esos casos? Simple, escuchar al personal. ¿No es poco no?

La idea está planteada, ahora depende de la cúpula y de la gente el nivel de interés que tenga por mejorar el lugar donde pasa un tercio de su día…

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