El lenguaje administrativo mata la comunicación y la participación

Comento dos casos, uno en el ámbito público y otro en el privado, que en todos los lados cuecen habas.

En el que parece ser un constante intento de acercar a ciudadanía y Administración sigue habiendo, desde mi punto de vista, un obstáculo que parece sacado de otro tiempo: el lenguaje administrativo. Leía en El País que Navarra avanza hacia una ley de la transparencia y, junto a ella se incluye una orden foral sobre participación ciudadana. Esta apertura de la Administración se refleja por ejemplo de esta manera:

Indicar que las sugerencias, alegaciones y aportaciones podrán presentarse telemáticamente en la dirección electrónica secretariado.gobierno@navarra.es, o por cualesquiera de los medios a que hace referencia el artículo 38.4 de la Ley 30/1992 de 26 de noviembre, reguladora del Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, mediante escrito dirigido al Servicio de Secretariado del Gobierno de la Dirección General de Asuntos Jurídicos y Presidencia del Departamento de Presidencia, Administraciones Públicas e Interior.

Por Diosssss, ¿no sirve con algo más sencillo? Por ejemplo: para cualquier sugerencia enviar un correo electrónico a secretariado.gobierno@navarra.es. No, la distancia a la realidad es tal que leerse un documento como la Orden Foral sobre participación ciudadana en el anteproyecto es un dolor. Creo que el 99% de la ciudadanía abandonará el intento de meterse ladrillos así entre pecho y espalda.

Si una entidad quiere abrirse, también deberá adaptar su lenguaje para colocarse a la par del que emplea la ciudadanía de a pie, ¿no? Avanzar en materia de transparencia con unos textos insufribles es evidenciar la distancia que hay que salvar. No es solo una cuestión de ‘transparentar’ sino de modificar lo que hay dentro para que sea más comprensible. Estar cerca de la ciudadanía es también hablar con su lenguaje. Por contra, si quieres mantener distancias, no hay como solicitar un ‘escrito dirigido al Servicio de Secretariado del Gobierno de la Dirección General de Asuntos Jurídicos y Presidencia del Departamento de Presidencia, Administraciones Públicas e Interior’. Me imagino cómo habría que escribirlo:

Estimados jóvenes del Servicio de Secretariado del Gobierno de la Dirección General de Asuntos Jurídicos y Presidencia del Departamento de Presidencia, Administraciones Públicas e Interior:

Sirva la presente para solicitarles instancia cara a la modificación del lenguaje administrativo utilizado en cualesquiera comunicaciones que mantuvieren con la ciudadanía. Habiendo tenido conocimiento de su iniciativa para ‘disponer de mecanismos para que la Administración Pública se dote de estructuras y de procedimientos simplificados e innovadores que la hagan más cercana y accesible a la ciudadanía con la que ha de colaborar’, les ruego tengan a bien considerar esta comunicación al objeto de incorporarla en su procedimiento de elaboración de borrador del anteproyecto de ley.

Sin más, lo sello y firmo a veintitrés de enero de dos mil doce. Larga vida al rey y justicia por igual para todos sus súbditos, que ahora está de moda.

Conste que si vas al terreno de la empresa privada a veces, encuentras en la formalidad del lenguaje de atención al cliente, algo muy similar. Os copio/pego tres comunicaciones consecutivas recibidas del Servicio de Atención al Cliente de Euskaltel a cuenta de pedir información sobre el estado en que se encuentra una solicitud:

Primera contestación:

Estimado cliente:

En respuesta a la solicitud que nos remite a través de su mensaje, debemos indicarle que ha sido enviada al departamento correspondiente, habiéndose reflejado con número XXXXXX para su tramitación.

Segunda contestación, tras otro correo posterior, al pasar unos cuantos días del anterior y no tener noticias. Más de lo mismo:

Estimado cliente:

En respuesta a la solicitud que nos remite a través de su mensaje, debemos indicarle que ha sido trasladada al departamento correspondiente para su tramitación.

Tercera contestación, cuando vuelvo a insistir porque no me decían nada (con una hermosa falta de ortografía, por cierto):

Estimado cliente:

En respuesta a la solicitud que nos remite a través de su mensaje, debemos indicarle que su solicitud ya a sido tramitada.

Si tiene alguna otra consulta, puede ponerse en contacto con el Departamento de Atención al Cliente Empresa: Teléfono de atención al cliente empresa 900 840 200. Horario:

• Lunes a Viernes de 8:00 a 22:00
• Sábados de 09:00 a 21:00

¡Qué grandes ejemplos de cercanía y atención a las personas! ¿Cómo van a ganarse la confianza con este tipo de lenguaje? En el caso de la Administración Pública escribiendo como si estuvieran en el siglo XIX y en el caso de Euskaltel, mediante un lenguaje neutro que te considera un número y te responde con una frialdad tétrica. En fin, que sí, que participación, gobierno abierto y transparencia. Pero antes relléneme este formulario y me lo presenta en aquella ventanilla. Luego ya le dirán lo que tiene que hacer.