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La Opinion del Cliente

30/05/2011 18:49 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

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Cada vez con más frecuente oímos que las marcas tienen que escuchar a sus clientes, y es cierto, pero personalmente creemos que lo primordial es tener una idea clara del negocio y, posteriormente, puede que con lo que éstos nos digan podamos centrarla mejor para ser mas competitivos.

La opinión del cliente es muy importante dentro de una marca y hay que escucharla, pero una cosa es escucharla y otra muy distinta es hacer caso de lo que diga. Puede que en algunas cosas tenga razón pero con otras conviene tener mucha precaución e incluso ignorarlas si no se corresponden con la idea que tenemos de nuestra marca o negocio.

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Tenemos por ejemplo lo sucedido el pasado año con el logo de GAP - en pocas palabras-: la marca rediseñó el logo, lo filtró, se difundió a través de las redes sociales y las opiniones recogidas hicieron dar marcha atrás los planes de la empresa.

El Caso GAP analizado posteriormente por expertos en marketing ha sido muy negativo para la marca pues ha entrado con eso en una crisis de reputación. Verse influenciada por un porcentaje mínimo de consumidores finales (toda la 'discusión online' se nutrió de comentarios de expertos y diseñadores, pero no de consumidores) no es positivo.

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No sabemos si eso ha tenido algo que ver o si lo que ocurre es que su línea de negocio interesa cada vez menos, pero según los últimos datos dados por la compañía la marca ha retrocedido un 35 % en su facturación.

Un caso similar, aunque con distintos resultados, ocurrió hace un par de años con la firma Ikea que cambió, por cuestión de costos, el tipo de letra que había venido empleando hasta la fecha (Futura) por otra mucho más común (Verdana) que se encuentra instalada en todos los sistemas operativos informáticos por defecto. Aunque hubo un gran boom mediático, sobre todo por parte de diseñadores gráficos, Ikea a diferencia de Gap no dio marcha atrás y el publico en general no parece haberse dado mucha cuenta del cambio.

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Otro ejemplo de la opinión del publico y sus cambios lo tenemos en lo sucedido hace unos días al darse a conocer la nueva equipación del Futbol club Barcelona para la próxima temporada. Según un Tweet de Antoni Flores

"El Barça nos enseña qué es innovar: Hoy solo al 33% le gusta la nueva camiseta, apuesto a que en menos de tres meses le gusta a la mayoría".

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Una idea de lo que algunas marcas opinan sobre eso de "escuchar a sus clientes" nos la dan las palabras de Steve Jobs, CEO de Apple, quien dice que "La mayoría de las veces la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas".

Jobs describe su filosofía de esta manera :

"Mi filosofía es que todo empieza con un gran producto. Antes creía en la utilidad de escuchar a los clientes, pero los clientes no te pueden contar qué es lo que va a hacer que toda la industria cambie. Así que tienes que escuchar con mucha atención. Pero después tienes que actuar de manera muy creativa. Tienes que tratar con gente que realmente entienda la tecnología, pero que también se preocupe por los clientes, y entonces tienes que soñar el nuevo cambio que va a cambiarlo todo. Y ésa es mi opinión, que todo empieza con un gran producto."

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Otro caso significativo lo tenemos en las programaciones de las cadenas de televisión. Si solo fuera por la audiencia, que al final es el cliente de los diferentes canales televisivos, tendríamos muchos mas realitys, programas de crónica rosa, etc .... Este tipo de programas tiene su publico, pero si no queremos ser uno mas y acabar saturando al cliente tendremos que diferenciarnos con otra programación o productos que demanda quiera el cliente al que no le guste este tipo de productos.

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No podemos estar alejados del cliente pero tenemos que tener un concepto y unas pautas a seguir porque sino nos convertiremos en una marca veleta, sin personalidad propia y por querer motivar a todo el mundo no motivaremos a nadie

Las imagenes que ilustran esta entrada corresponden a la GAP 1969 Denim Pop Up Store en el Soho de Nueva York.


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