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Indicadores sinérgicos en respuesta a los indicadores contradictorios

19/01/2017 18:00 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

por Ricardo Martinez Rivadeneira

Este concepto de "indicadores sinergicos" surgió en respuesta a los indicadores contradictorios, de los cuales están inundadas la mayoría de organizaciones y en ocasiones aún sin darse cuenta que los tienen.

Para dar continuidad al ejemplo con que hemos venido trabajando en el caso de los indicadores contradictorios, vamos a seguir con el ejemplo de la empresa de servicios del sector de las telecomunicaciones.

En el caso referido de la televisión digital, mencionanos dos servicios relacionados: la instalación y el soporte. En cualquiera de los dos casos; ya sea que un cliente acabe de comprar el servicio y llame al call center para programar la instalación o más adelante en el tiempo, cuando por algún motivo el servicio falle, llamará nuevamente al call center para reportar el fallo y programar la visita de soporte.

En este caso, esta compañía que esta actuando con "indicadores sinergicos" actuará de la siguiente manera, al momento que un cliente llamá para solicitar la instalación del servicio o reportar una falla de su servicio de televisión, el agente del call center movido por el indicador de calidad de información, hará los procesos necesarios para validar y reconfirmar los datos del cliente, asegurando que cuando el técnico se desplace a este lugar no tenga ningún tipo de inconveniente.

Ahora se esta pensando en la calidad, frente a la cantidad que imponía el indicador contradictorio. Es posible que se requieran más operadores de call center para atender a los clientes, es posible, pero esto será compensado con una excelente calidad en el servicio. Si hacemos las cuentas de las veces que un cliente tiene que volver a llamar para reprogramar la visita y la insatisfacción acumulada de técnicos y clientes, es claro que este es un escenario que poco sinergico para una organización.

Además se está pensando en el cliente, en lo que sea mejor para el cliente, ya no pienso en mi comodidad, en lo que me quede más fácil a mi, por ejemplo: en el caso del supervisor que asigna técnicos de reparación a lugares cercanos a la sede de la empresa, para poder cumplir con la meta de cantidad.

El técnico tendrá una mentalidad diferente al momento de prestar su servicio de instalación o reparación. Hay ocasiones, como la que me ocurrió a mi, cuando la instalación es compleja que el técnico la rechaza, es decir alude alguna excusa para no realizarla, con tal de no dañar su meta de cantidad diaria que tiene que cumplir. Esto ya no ocurriría, porque primero esta el cliente sea el tipo de instalación que el técnico deba afrontar; simple o compleja se realiza en la primera visita.

Igualmente en el caso de la visita del técnico para reparar una falla, ahora hará una revisión completa y global para reparar el daño y otras situaciones detectadas que en el tiempo pudieran hacer fallar el sistema, como por ejemplo fisuras en lo cables asegurando la calidad y fiabilidad del servicio a los clientes.

En estos casos, en ocasiones he llegado a plantear que a este técnico se le debería pagar en función no a la cantidad de reparaciones como se hace con el indicador contradictorio, sino con el número de veces que falla el servicio, de esta manera, en la medida que el servicio de los clientes no falle, el técnico ganará más dinero y en la medida que falle mucho ganará menos dinero. Aquí la concentración y el esfuerzo estaría para los técnicos en hacer que las instalaciones fueran impecables, fiables y permanentemente esten dando el mejor servicio a sus clientes.

Esto último podría parecer ciencia ficción, pero es como debería ser, cada empleado pensando en el interés y propósito principal de la compañía que es el CLIENTE y haciendo sinergia para dar el mejor servicio en este caso, el servicio fiable que nunca falla.

Iba a terminar, pero recorde otra idea que refuerza lo anterior, muchas compañías que suministran servicios públicos, se vanaglorian en los recibos que llegan a las casas y oficinas que durante el mes han suministrado el servicio con un indicador del 99.999%, y me llama la atención la cantidad de decimales que le hacen parecer a quien vea este indicador como perfecto es decir 100%. Pero esto no es así, en estos casos lo que recomiendo es darle la vuelta al indicador y ponerlo en términos del número de horas que la compañía dejo sin servicio a una familia o una empresa, y al final cuando vieramos resultados como: "este mes mi servicio estuvo interrumpido para usted en 8, 10, 15 horas" pensaríamos que es inadmisible, y en las repercursiones que tuvo no tener el servicio, y para colmo me han cobrado el servicio completo sin descontarme estas horas.

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