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La importancia de Saber Manipular un CRM

22/07/2010 00:53 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

Más que tenerlo, hay que saberlo usar, ver la importancia de contar con una herramienta tan poderosa como esta

Este tema me agrada mucho, sobre todo por la cantidad de herramientas de tipo CRM que existen en el mercado. Quiero hablar un poco de 2 que conozco, pero más que nada y lo que se nota alrededor de este tipo de herramientas, es que la tecnología... nos atropella!.

Desafortunadamente hablar de CRM, aprender cómo funciona... está muy distante de utilizarlo como se debería. Muchos tratan de completar "informes" sólo para que el jefe inmediato los vea. A veces, ni se colocan correctamente las cuentas o los contactos, es decir, el CRM se Subutiliza.

http://www.complusoft.es/web/images/stories/crm.gif

Para los que no sepan qué es un CRM, les recomiendo que lean este Post que hice ya un tiempo: Qué es un CRM y para qué sirve. Entendiendo y teniendo claro qué es y para qué sirve, lo más importante es saberlo utilizar correctamente, ya que si no lo hacemos estaremos perdiendo el tiempo y hacerle perder el tiempo a los que revisan nuestra gestión o Flujo de Trabajo. El CRM debe sea realmente una herramienta para el día a día de un Comercial, o un Representate, o el Asistente que debe tener actualizados los datos de los clientes o pacientes. Grosso modo, eso es lo que hace un CRM, tener un record o registro de lo que sucede con cada uno de los clientes que maneja la compañía, y más importante aún, identificar de ese CRM cuáles son los clientes más importantes, tanto así que en el contenido del CRM debe estar claro y precisamente registrado. La información como Datos de Contacto, Documentos, Requisiciones, Cotizaciones, Comentarios de Seguimiento, entre otros, debe manejarse muy bien. De esa manera si otra persona de la compañía quiere saber qué ha pasado con ese cliente lo podrá ver plasmado en el CRM, cosa que no tendrá que preguntar a ningún funcionario de su compañía, o lo que es peor... preguntarle al cliente en qué va de la negociación o que le cuente todo lo que se ha hecho de negocios con la compañía. Si esto llegara a pasar, el cliente no se sentirá atendido, creará en su mente una percepción de que no es importante, que para la compañía es un número más, un cliente más.

http://www.netbox.cl/images/Clientes.jpg

El CRM genera esa excelente percepción de conocimiento hacia los clientes... ya que si llamamos a un cliente, basándonos en todo lo que está subido al CRM podemos continuar en buenas relaciones con ese cliente... fin último, Retención. Por lo menos lo estamos reteniendo al conocer todo lo necesario cuando hablamos con esos clientes subidos al CRM. Cosas como: "Señor Padilla, de ahora en adelante yo seré su asesor y por eso quiero ratificarle lo interesados que estamos en seguir realizando negocios importantes con usted. Como recordará, en el último negocio cerramos el trato por valor de $$$ incluido el descuento del 30% que se le prometio en la cotización #3333333 con fecha del 12/12/2000. Como ya tenemos consolidados la documentación de su empresa, los planos arquitectónicos, fotos render y el análisis de riesgo, permitame recordarle que sólo nos hace falta el Diagrama Unifilar para determinar el tipo de riesgo y solución integral que queremos brindarle en este nuevo proyecto de -------- que usted requiere"

Bárbaro, esto es tan sólo un ejemplo, pero si toda esa información está subida en el CRM por más empleado nuevo que sea, el clilente ni siquiera notará que no sabemos nada él, porque precisamente todo los comentarios, documentos (como planos, cotizaciones, fotos, etc) y datos de contacto los tenemos a la mano.

Hay que recordar que esa es la función del CRM, dejar toda la información de una cuenta / cliente / paciente en el sistema, de tal manera que sea información vital, que no la tiene una sóla persona, o en una sóla máquina o computador, sino que está montada on line y cualquiera que tenga los permisos apropiados pueda acceder a ella.

Es cierto que eso toma algo de tiempo, pero es una obligatoriedad si la compañía tiene un sistema de CRM montado para que se utilice. Hasta las citas comerciales, las llamadas, en fin, todo se puede colocar dentro del Calendario que trae el CRM.

Tender Points:

  • Datos de contacto e información compañía (lo más exacta que se pueda)
  • Comentarios de seguimiento de cada gestión, negocio o llamada que se haga
  • Subir todos los documentos posibles sobre esa empresa
  • Utilizar el calendario para recordar citas, visitas, etc

En el momento conozco y he manejado el CRM SalesForce que se encuentra en Salesforce.com, un CRM bastante completo, un tanto complicado, pero excelente herramienta para usar. Me permite enviar correos masivos, subir cuentas masivas, guardar documentos, enviar invitaciones, utilizar el Calendario, manejar ciertas estadísticas en los tableros de entrada, en fin. Y el CRM Synergy de la Empresa Exact.es. que aunque maneje una plataforma simple, es fácil de manejar, qué no me gusta que las citas y tareas del calendario no se pueden arrastrar de un día a otro como en el Salesforce.

Los dos cumplen con la misma función, sólo que SalesForce es más completo, más costoso, mejor look and feel.. y un tanto complejo. Synergy Es más fácil de entender. Lo importante: use el CRM que se use, utilícelo correctamente, no sólo basta con aprender lo necesario y colocar info por colocar, por demostrar. Utilice el CRM como su herramienta de apoyo, el follow up o seguimiento que pueda hacerle a cada cuenta, será valioso para la gestión, de hecho hasta se mejorarán los cierres, porque se contará con información clara de cada cuenta. Aunque recuerde que no todo es CRM, se necesita una técnica o herramienta para generar las Cuentas más importantes para la compañía donde se trabaje. Para eso, los invito a que revisen mi post sobre la Metodología de Prospección Comercial

*Tomado del Blog http://andresalcazar.blogspot.com

Alkfazer.. Una quimera Obnubilada.

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