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Hablemos de reclamaciones y quejas

22/02/2011 11:04 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

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Encontramos una llamativa referencia en el libro "Inteligencia intuitiva" (en inglés "Blink") de Malcolm Gladwell sobre comunicación, médicos y quejas de pacientes.

Gladwell cita el artículo "Physician-Patient Communication The Relationship With Malpractice Claims Among Primary Care Physicians and Surgeons" que relaciona la forma de ser de los médicos de familia con un bajo nivel de reclamaciones. Resulta que los médicos que se orientan mejor al paciente, usan el sentido del humor, "empoderan" al paciente (pedir opinión, comprobar si el paciente ha entendido el mensaje del médico) e invitan a este a que hable, son los que tienen menor número de quejas.

¿Las buenas palabras compensan las malas prácticas? Todo tiene un límite, pero es cierto que en un gran número de ocasiones las quejas (o demandas) de los pacientes tienen su origen en problemas de trato personal. En el informe "Análisis y benchmarking del tratamiento de las reclamaciones y sugerencias en el Sistema Nacional de Salud" muestran los motivos de las reclamaciones más frecuentes en atención primaria y especializada, y son estas:

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Las primeras no están directamente relacionadas con el profesional sanitario (organización, listas de espera, demoras, etc), pero el trato personal aparece en el quinto lugar en atención especializada y en segundo lugar en las reclamaciones más frecuentes de atención primaria. 

No obstante, hay pacientes que cuando escuchan una recomendación con la que no están de acuerdo, se enfadan y acaban reclamando por problemas de trato personal. Una buena comunicación es fundamental y quizás sea el momento de plantearse que la forma también importa, y que el paciente está al mismo nivel que el profesional. Una pena que aún queden profesionales que creen estar a otro nivel, por encima del bien y del mal.


Sobre esta noticia

Autor:
Saludconcosas (631 noticias)
Fuente:
saludconcosas.blogspot.com
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3194
Tipo:
Reportaje
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Distribución gratuita
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