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Gestión de la Calidad: 8 principios

03/11/2010 21:54 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

En la actualidad para lograr que una organización sea exitosa es necesario que integre a su sistema global, un sistema de gestión de la calidad eficaz que funcione de manera sistemática y transparente, de tal manera que todo el personal conozca muy bien, cuál es su finalidad, cómo opera, cuáles son sus parámetros, sus controles, cuándo, cómo y quiénes intervienen, lo que redunda no sólo en su establecimiento y mantenimiento, sino además en su mejora continua, definiendo y abarcando de forma clara aquellas actividades necesarias para la satisfacción del cliente a través del suministro de productos que cumplan con sus necesidades y expectativas y para el beneficio de todas las partes involucradas con el sistema como pueden ser: los dueños de la organización, sus empleados, los proveedores y la sociedad.

Para facilitar la consecución de los objetivos de la calidad se han identificado principios básicos para la gestión de la calidad.

Es muy conveniente que considere y aplique los principios expuestos a continuación, para la creación, implementación, mantenimiento y mejora continua de su sistema de gestión de la calidad.

1. LA ORGANIZACION DEBE ENFOCARSE A SUS CLIENTES.

La existencia de las empresas es proporcional a la existencia de sus clientes.

El entendimiento de esta simple relación en todos los niveles de su organización debe ser primordial.

Por ello es que las organizaciones deben determinar qué necesidades satisfacen a sus clientes, comprenderlas e incluso adelantarse a determinar las necesidades futuras que pueden tener.

Al determinar y comprender las necesidades del cliente, pueden desarrollarse y establecerse procesos cuyo objetivo sea lograr la satisfacción del cliente, lo cual a su vez, redunda en la permanencia del cliente con la organización.

Lo anterior puede resultar muy obvio, sin embargo, en la actualidad muchas organizaciones pretenden que funcione al revés, primero existen y proporcionan productos a sus clientes, sin haber determinado la medida en la que satisfacen sus necesidades, o al menos, conocer si lo hacen de manera consistente.

El resultado de ello es que si bien permanecen en el mercado, sin lugar a dudas, no es posible determinar durante cuanto tiempo más será así.

Veámoslo de la siguiente manera: cuando usted hace la adquisición de un producto, espera que ese producto tenga las características que le ofrecen al vendérselo, con lo que espera quedar satisfecho, si así resulta, usted como cliente, volverá a comprar el mismo producto la siguiente vez que así lo requiera. Más si usted no queda satisfecho, es porque el producto no tiene o no cumple con alguna de las características esperadas (expectativas que tiene con respecto al producto) y si bien hace, se quejará, o quizá simplemente dejara de comprar ese producto, es decir, la organización a la que le compró perderá un cliente.

Existen muchos productos similares en el mercado, un cliente elige aquel que tiene o se acerca más a las características que satisfagan sus necesidades, y que además cumpla sus expectativas.

La competencia entre las organizaciones, la van ganando aquéllas que ofrecen mayor satisfacción a los clientes y aún siendo una organización con un producto único en el

mercado, ya que en éste caso si no satisface, las necesidades y expectativas de los clientes apropiadamente, estarán propiciando la creación de una competencia más eficaz que seguramente le quitará una buena proporción de la participación en el mercado.

Una forma para identificar las necesidades actuales o futuras de sus clientes, es realizando investigaciones de mercado a partir (según apliquen): de las variedades del producto, de las variedades de clientes, o de la combinación de ambas. Obtenga la mayor Información posible del usuario final, pregunte:

¿para qué lo quiere?;

¿para qué le sirve;

¿cuánto paga por el producto?;

¿cuánto pagaría por un mejor producto?;

¿qué otras alternativas tiene para cubrir esas necesidades?,

¿qué otras organizaciones pueden proveerlo? (competencia)

¿qué piensa el usuario de la marca?.

Agregue a los resultados anteriores, como puede usted mejorar (según tipo de mercado): el funcionamiento del producto, el precio, las condiciones y formas de adquisición, los tiempos de entrega u otros parámetros, desde luego, sin descuidar los intereses de las demás partes involucradas con la organización.

Si tiene definidas las necesidades y expectativas de los clientes, entonces tiene en gran medida establecida la política y los objetivos de la calidad en los que se basará su sistema de gestión de la calidad, con lo cual el desempeño de su empresa se orientará hacia la satisfacción de sus clientes.

2. DEBE EXISTIR LIDERAZGO.

Es vital lograr establecer la unión del personal que conforma a la organización y darle la dirección necesaria para lograr los objetivos de ésta.

Los líderes son las personas capaces de dirigir e involucrar al personal de una organización hacia el logro de los objetivos y metas definidos.

Generar un ambiente de trabajo apropiado, en el cual el personal se sienta a gusto formando parte fundamental de él para el logro de un determinado resultado, no es tarea sencilla, como no lo es tampoco encontrar organizaciones en donde el personal esté comprometido con los objetivos de ellas (en ocasiones ni se conocen). Sin embargo, la razón principal de esto no se debe precisamente a que el personal no lo desee, más bien se debe a la falta de dirección, y más aún a la ausencia de un liderazgo eficaz que los oriente e involucre totalmente en la consecución de los objetivos de la organización.

Por lo anterior, es necesario buscar y encontrar líderes internos que comprendan y hagan suyos los objetivos de la organización y del sistema de gestión de la calidad, de tal manera que al hacer uso de sus habilidades y con su ejemplo, transmitan de forma clara esos objetivos al personal con el que tengan relación, lo cual resultará en que ese personal también haga suyos esos objetivos participando animosamente en lograrlos.

A través del liderazgo, una organización puede adaptarse más fácilmente a los cambios generados desde afuera de ésta, lo cual también genera confianza en relación con su futuro, mejora las relaciones y comunicación entre los diversos niveles de la empresa y da más independencia y seguridad en si mismo al personal, lo cual se traduce en el establecimiento de estrategias para el logro de objetivos y metas cada vez más ambiciosos y la reducción en la rotación del personal.

3. LOGRAR LA PARTICIPACION DEL PERSONAL.

El personal de la organización es vital para ésta, su involucramiento voluntario permite que sus habilidades y conocimientos sean usados a favor de la organización.

Sin la participación y el compromiso del personal, no importando la función, puesto o nivel jerárquico que tenga, no se alcanzan los objetivos establecidos. Lo anterior puede parecer, obvio y sencillo, pero veámoslo más a detalle con el siguiente ejemplo:

Una organización puede proporcionar y disponer de todos los recursos materiales y humanos necesarios para la realización de sus productos; además puede hacer una planificación periódica (por ejemplo mediante programas de producción o entregas), con lo cual mantiene el abastecimiento necesario de los recursos materiales evitando su almacenamiento ocioso.

Sin embargo, si el personal no se involucra y participa con interés, aunque éste sea suficiente e incluso sobrado para la ejecución de las actividades, éstas pueden no realizarse conforme a los programas establecidos por diversas razones: algunas personas asisten a trabajar sólo como medio de subsistencia, no se interesan en conocer a la organización, consideran que las ganancias son recíprocas ("ellos hacen como que me pagan, yo hago como que trabajo"); otras personas con puestos de medio o alto mando que han ascendido por escalafón o tiempo de permanencia, descargan gran parte de sus responsabilidades sobre sus subordinados, lo cual hace que éstos no sean eficientes en sus obligaciones; existen personas que no son competentes pero no les interesa ni se les obliga a capacitarse; otros empleados simplemente "no tienen el tiempo suficiente" y no realizan su trabajo adecuadamente; o bien, se trabaja bajo esquemas de objetivos o a destajo por áreas individuales, es decir, cada área tiene sus propios objetivos y metas, que en su mayoría, no consideran a las de la organización como conjunto, (por ejemplo su participación se limita a fincar pedidos o ha obtener más producción sin importar si se cumple realmente con las necesidades de los clientes, o de la misma organización).

Afortunadamente no todas las personas son así, sin embargo, la participación voluntaria e interesada del personal a todos los niveles de la organización es tan importante, que se vuelve vital para el establecimiento, mantenimiento y mejora de un sistema de gestión de la calidad.

Así, aunque un vendedor haya establecido y transmitido bien al área de operaciones las necesidades del cliente, puede quedar mal con éste si su pedido no está a tiempo, o viceversa, la producción más puntual, puede no ser la adecuada si el vendedor no ha detallado o transmitido adecuadamente las especificaciones del producto solicitado; la producción sin insumos apropiados o la cobranza sin las facturas correctas se convertirán en un dolor de cabeza, y así sucesivamente si no existe el involucramiento del personal a todos los niveles y en todas las áreas de la organización.

Partiendo de lo anterior, entre otras tantas razones y consecuencias, el principio deja de ser sencillo de aplicar, ya que la solución a esos contratiempos no pueden darse en una receta.

Sin embargo, si logra cumplir el principio de que el personal participe realmente en la consecución de los objetivos de la organización, estará eliminando una de las principales fuentes de fracaso de los sistemas de gestión de la calidad, ya que el personal sentirá como suyas las actividades que realice y buscará resolver las dificultades que se le presenten mejorando el desempeño de sus obligaciones, tendrá deseos de aprender y capacitarse, enseñará a otros para disminuir el trabajo improductivo, buscará cumplir los objetivos de la organización y con ello satisfacer al cliente, se sentirá satisfecho de su trabajo y estará orgulloso de su organización.

¡Logre la participación de todo su personal!

4. EL ENFOQUE DE PROCESO INCREMENTA LA EFICACIA.

Cuando las actividades que cada persona ejecuta se consideran como un proceso, la eficiencia con la que se logran los resultados planificados se ve favorecida.

Es muy conveniente que cada persona de la organización tenga conciencia de que sus actividades y los resultados de ellas no son independientes de las actividades y resultados de otros participantes, es decir, el resultado de una actividad tiene influencia en los resultados de otras actividades. Por ello es de suma importancia que se aplique el concepto de proceso para cada una de las diversas actividades necesarias para la realización de un producto, y se determinen las relaciones entre esos procesos, de tal manera que estén perfectamente identificadas las entradas y salidas de cada uno de los procesos (actividades), así como las características (especificaciones) de ellas. La salida de un proceso normalmente es la entrada de otro, de ahí la importancia de que las entradas y salidas de cada proceso se ajusten a las características establecidas para ellas.

Por lo anterior, es muy importante para cualquier organización que su personal esté consciente de que más que realizar actividades, controla un proceso; es decir que están transformando las entradas, cuyas especificaciones deben ajustarse a los valores y características establecidos, en salidas que también deben cumplir con los valores y características establecidos para el siguiente proceso, del cual son entradas y así sucesivamente hasta la terminación de la realización del producto final.

Tenga presente lo vital que es para cada proceso, que la persona o personas que le realizan conozcan y comprendan las características que deben tener las entradas y las salidas, y se preocupen por exigirlas y satisfacerlas respectivamente.

Cuando una organización planea sus actividades como procesos, les proporciona un valor agregado y los controla mejor, obteniendo los resultados esperados de manera más eficiente.

5. GESTIONE SUS PROCESOS COMO UN SISTEMA.

Una vez identificados, entendidos e interrelacionados los procesos necesarios para el logro de un resultado específico, la gestión del sistema resultante redunda en mayor eficacia y eficiencia de la organización para alcanzarlo.

Es muy conveniente hacer uso de las técnicas de gestión para controlar y desarrollar el sistema de procesos de la organización, con ello se podrán identificar aquéllos que son clave para el logro de un objetivo en el que se tenga un interés particular, y crear la estructura idónea para alcanzarlo de manera eficaz, ya que se comprenderán mejor las relaciones existentes entre los diversos procesos involucrados en la realización del producto. Asimismo, como resultado de la medición y evaluación de los resultados de los procesos se obtiene una mejora continua del sistema, estableciéndose los objetivos y metas de cada proceso de manera consistente con los globales de la organización, teniéndose un conocimiento real de la eficacia de los procesos y de las causas de las desviaciones, lo que propicia la toma de acciones para la mejora.

La gestión del sistema de procesos significa coordinarlos con la finalidad de lograr los objetivos de la organización sin el desperdicio de recursos.

Cuando una organización ha definido sus objetivos (véase FASE UNO), la administración del sistema de procesos permite que el personal comprenda mejor la importancia de sus funciones y responsabilidades para el logro de los objetivos comunes, es decir, los de la organización.

Asimismo, permite que se relacione mejor el personal de las diferentes áreas y se trabaje en equipo.

6. MEJORA CONTINUA.

Una organización que mejora continuamente permanece en el mercado indefinidamente.

La mejora continua del sistema de gestión de la calidad debe ser parte de los objetivos de la organización, cuando se trabaja en la creación de cambios que beneficien los productos y los procesos de la organización, se trabaja hacia la consecución de niveles de trabajo más eficaces, y con ello hacia beneficios para todas las partes relacionadas con la organización.

Hoy en día, todavía en muchas organizaciones se piensa o considera que arreglar los problemas debidos a descuidos o al no seguimiento de un procedimiento, o atender las quejas de clientes insatisfechos significa mejorar la calidad; cuando en realidad esto no es cierto, así como tampoco es mejora continua únicamente seguir los procedimientos o cumplir con las características o especificaciones requeridas.

Para que pueda haber mejora continua, debe existir antes un sistema de gestión de calidad cuyos resultados y recursos utilizados para lograrlos se hayan medido y evaluado, lo cual será la base a partir de la cual se podrá establecer la mejora, pues de lo contrario, todo quedará en proponer o dar solución a circunstancias y problemas que se presenten una y otra vez, lo que como ya se dijo, no independientemente de los procesos cotidianos para identificar productos no conformes, y ejecutar acciones preventivas o correctivas, es necesario que se establezca un método o proceso para elevar los avances en la calidad, sin esperar a que se presenten productos no conformes o problemas con los clientes, proponiéndose por ejemplo mejoras pequeñas pero constantes en los procesos, ya sea reduciendo tiempos de realización o haciendo más productos con menos recursos, o bien, mejoras en las características a través de análisis pueden lograrse a corto o largo plazo, o establecer una infraestructura desde la cual se identifiquen necesidades concretas para la mejora, se asigne a un equipo con la responsabilidad clara de desarrollar un proyecto específico de mejora u otras opciones de mejoramiento.

Existen diversas técnicas y herramientas para la mejora continua (Círculo Planificar, Hacer, Verificar, Actuar; reingeniería de procesos; diagramas de causa efecto; resolución de problemas; tormenta de ideas; y demás), incluso usted mismo puede diseñar alguna que se ajuste a su organización. Proporcione la capacitación y los recursos necesarios al personal de su organización y motívelos reconociéndolos para que identifiquen las oportunidades de mejora en sus áreas y procesos, y propongan las acciones de mejora necesarias, estableciendo los controles para mantener los beneficios, sólo asegúrese de que no se estén tomando acciones correctivas para la eliminación de no conformidades, sino acciones para la mejora continua de su sistema de gestión de la calidad..

7. TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS.

El análisis de datos e información es básico para la toma de decisiones eficaces.

La toma de decisiones en la organización debe ser objetiva y para ello requiere basarse en los datos e información reales correspondientes al propósito buscado, los cuales deben analizarse utilizando métodos apropiados que den resultados confiables.

Cuando se apliquen técnicas estadísticas, los usuarios de éstas deberán estar capacitados y tener la experiencia suficiente para entender los resultados del análisis y tomar decisiones eficaces proponiendo las acciones correspondientes.

Es conveniente el uso de datos comparativos e información complementaria para el establecimiento de objetivos y metas que puedan cumplirse. De nada sirve programar objetivos y metas cuyo alcance no pueda lograrse. Si bien el establecimiento de éstos puede ser retador, la posibilidad de su logro debe ser realista.

El análisis de los datos e información relativa a los procesos de realización del producto y el funcionamiento del sistema de gestión decalidad es muy útil para tomar decisiones relativas a la mejora de éstos y la prevención de dificultades al futuro.

Asimismo, es recomendable generar información proveniente del personal a través de preguntas relacionadas con el medio ambiente laboral y las prestaciones, con objeto de tomar decisiones relativas a las políticas de recursos humanos, significan mejorar.

8. RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES.

Las relaciones que benefician tanto a la organización como a los proveedores permiten la realización de mejores negocios para ambos.

Recordando un poco la historia, cuando las organizaciones tenían la presión de proporcionar productos que cumplieran forzosamente las características o especificaciones determinadas por el cliente, una de las soluciones que se dieron fue la inspección al 100% de los productos antes del embarque, es decir el control de calidad en el proceso final o antes de la entrega.

Aún después de tantos años, en algunas organizaciones que no tienen un sistema de gestión de la calidad, proveedoras de otras que lo tienen o que lo están implementando, recurren a esto. Ahora bien, al respecto las organizaciones tienen tres opciones: la primera es cambiar de proveedor; la segunda continuar sufragando los gastos por la mala calidad del proveedor; si se opta por la primera, puede resultar que nuevamente la organización tenga que decidir entre las dos opciones anteriores y así sucesivamente, hasta que ya no tenga más opciones o bien exista sólo uno o muy pocos proveedores del producto que requiere su organización. La tercera opción, sugiere apoyar a los proveedores para que mejoren la calidad de sus productos y con ello se beneficie también a la organización, esto significa que se debe crear una relación más estrecha entre la organización y sus proveedores, con lo cual ambos resultan beneficiados y se incrementa su capacidad para dar mayor valor a sus productos, con ello también se benefician los clientes de la organización y la sociedad en general.

Obviamente, estas relaciones conviene tenerlas principalmente con los proveedores de productos clave, con los que debe tenerse una comunicación sincera, generando su confianza y estableciendo el desarrollo conjunto y la mejora de los insumos que vende a la organización y los procesos para su realización, considerando para ello las necesidades de los clientes de la organización. Asimismo, deberán comunicarse sus planes para el futuro estableciéndose alianzas estratégicas con objeto de que los proveedores estén involucrados desde el establecimiento de las metas, lo cual traerá como resultado la paulatina eliminación de los defectos y la entrega a tiempo, con la consecuente mejora de la operación de los proveedores.

¡Recuerde, haga de sus proveedores sus socios!

Tomado de www.entorno-empresarial.com


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Autor:
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Fuente:
jcvalda.wordpress.com
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