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Cómo Ganar Más Dinero con Menos Clientes

20/05/2011 10:48 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

Como Ganar Dinero

En el mundo de los negocios existe la falsa idea de que el único camino que hay para aumentar los beneficios es consiguiendo más clientes. Déjame que sea claro contigo, más clientes no siempre es igual a mayores beneficios. Existe otra estrategia a seguir mucho más sostenible y rentable en el largo plazo: ganar más dinero con menos clientes. Veamos en qué consiste esta estrategia.

Más clientes no es igual a mayores beneficios

Es cierto que más clientes es igual a más compras y más ingresos, pero a qué precio estás consiguiendo esos clientes. ¿Qué estás sacrificando con tu búsqueda incesante de nuevos clientes? Conseguir nuevos clientes no es gratis, cuesta esfuerzo y dinero. Un nuevo cliente que te compra hoy pero te olvida mañana no vale nada, o vale bien poco. ¿Por qué? De la compra realizada descuenta lo invertido (tiempo, esfuerzo y dinero) en la captación de ese nuevo cliente. ¿Qué te queda? Un pequeño margen de beneficio, y a veces ni eso.

Además, dedicar tantos esfuerzos en la captación de nuevos clientes generalmente implica que estás descuidando tus clientes existentes, con lo que irremediablemente a la vez que ganas clientes por un lado los pierdes por el otro.

Más dinero con menos clientes

Es obvio que un negocio sin clientes que compren no es un negocio. Es decir, para que tu negocio sea rentable necesitas captar clientes sí o sí. Ahora bien, si realmente quieres que tu negocio sea rentable en el largo plazo has de centrar tus esfuerzos en tus clientes existentes.

La idea es clara: un cliente fidelizado vale más que cuatro clientes pasajeros. Centra tus esfuerzos y recursos en fidelizar clientes y no en buscar de nuevos.

Cuida a tus clientes existentes. Ofréceles un mejor servicio de atención al cliente por sus compras. Escucha a tus clientes y respóndeles creando productos que se ajusten a sus necesidades concretas. Entabla una relación de confianza con el cliente (más bien, trabaja en que el cliente confíe en ti). En otras palabras, cuando el cliente necesite de ti algo tú has de estar ahí para ayudarle.

Fidelizar a tus clientes existentes, cuando centras tus recursos en la captación de nuevos clientes, no es posible. Mi sugerencia es que, sin olvidar la captación de nuevos clientes, centres tu tiempo, esfuerzo y recursos a fidelizar los clientes que ya tienes. Sólo así lograrás que tu negocio sea rentable en el largo plazo.

Cómo fidelizar a tus clientes

Fidelizar un cliente es que un cliente existente se quede contigo y compre tus productos durante un largo período de tiempo y, con suerte, incluso de por vida.

1. El producto.

2. El servicio de atención al cliente.

3. La relación con el cliente.

4. La frecuencia en los contactos marca-cliente

Un buen producto. Tu producto no puede ser mediocre o simplemente bueno. Tu producto debe superar las expectativas iniciales que tenía la persona antes de comprarlo. Si tu producto no vale lo que pides por este el cliente se sentirá defraudado y se irá a la competencia. Si tu producto le defrauda su percepción de tu marca disminuirá y, con ello, corres el riesgo de perder al cliente.

Un buen servicio. Esto es incluso más importante que lo anterior. Tu producto puede no ser el mejor ni el más barato, pero tu servicio de atención al cliente es tan bueno que no importa. El cliente tiene la confianza de que si lo que compra de ti no le satisface o si se estropea o si necesita respuestas a sus dudas en el uso del producto, tú estarás ahí para ayudarle en todo lo que puedas.

Profit more who serve best – Arthur Frederick Sheldon

Only the science of right conduct toward others pays. Business is the science of human services. He profits most who serves his fellows best.

¿Quieres que tus clientes te sean fieles y no se vayan con la competencia? Mímalos, dales la atención que un buen cliente necesita. Ahora bien, abandona un cliente a su suerte con su compra y lograrás que sea este quien te abandone por la competencia.

Estrecha tu relación con el cliente. Actualmente existen muchas herramientas con las que mantener un contacto continuo en el tiempo con tus clientes.

Lo puedes hacer a través de un blog en el que por ejemplo cada semana publicas un artículo o un vídeo en el que explicas los diferentes usos de tu producto. También puedes compartir con ellos información de interés del nicho de que se trate tu negocio. Por ejemplo, si vendes productos para culturistas podrías publicar entrevistas a culturistas y a entrenadores personales. También podrías publicar vídeos de ejercicios. Puedes servirte también de las redes sociales como Twitter y Facebook. Puedes tener tu propio canal en Youtube en el que publicar tus vídeos relacionados con los productos que vendes o con temas de interés para el cliente (más sobre video marketing online). Puedes tener un podcast. Y, como no podría ser de otra forma, puedes utilizar el email para conectar con tu cliente. No todo el mundo está en Twitter pero raro sería que alguien no tuviera un email. Además, en Twitter puede que un tweet que mandes no sea visto por su destinatario, pero en el email no le queda otra que verlo y, si te tiene confianza, abrirlo.

La frecuencia es clave para fidelizar clientes, ya que a más encuentros tengan éstos con tu marca más confianza le tendrán. La confianza en la marca lleva a la fidelización del cliente. El marketing es cuestión de percepciones más que no de cosas tangibles (más sobre esto aquí). Te interesa aparecer en la mente del consumidor cuantas más veces mejor. Esto siempre y cuando la imagen que perciba de la marca por sus contactos con esta sea positiva, claro está. De este tema de la frecuencia hablaré más en profundidad en un post dedicado porque es mucho más importante de lo que puede parecer a simple vista.

Cómo utilizar estas nuevas vías online de comunicación

Aunque también sirvan para promocionar tus productos esa no es su principal función. De hecho, cuanta más promoción hagas a través de estas herramientas menos eficaces estas serán. El principal objetivo que hay detrás del uso de estas herramientas es (1) poder estrechar tu relación con el cliente y (2) responder a sus consultas.

Lo primero se consigue aportando valor con tus mensajes, posts, vídeos, etc. de una forma sistemática y continua en el tiempo. Es decir, tu mensaje debe ser relevante a sus intereses.

Lo segundo es sencillo pero requiere tiempo y esfuerzo. Simplemente contesta las preguntas y cuestiones que te hagan. Es decir, tus respuestas debes ser personalizadas. Si yo tengo una pregunta sobre tu producto yo quiero una respuesta y la quiero en tiempo.

Un buen servicio de atención al cliente escucha lo que el cliente tiene que decirle y luego actúa en consecuencia siempre pensando en el interés de éste.

Todas estas herramientas te permiten algo que hace apenas unos año era impensable: te permiten comunicarte con cada uno de tus clientes de una forma fácil y sin costo alguno. Lo único que has de dedicar es el tiempo y las ganas de hacerlo.

¿Prefieres dedicar tu tiempo, esfuerzo y recursos a captar nuevos clientes? Yo digo que si realmente quieres que tu negocio sea rentable de una forma sostenible en el tiempo vas a tener que centrar tus esfuerzos en estas 4 cosas: mejorar tu producto – mejorar tu servicio de atención al cliente – mejorar tu relación con el cliente – aumentar la frecuencia con la que el cliente se encuentre con tu marca.

Las ventajas de fidelizar clientes frente a la captación de nuevos

Un cliente satisfecho compra hoy, compra mañana y pasado… Es una entrada recurrente y segura de dinero. Si sacas más productos de su interés no hay razón por la que no te los vayan a comprar. En vez de sacar productos nuevos para captar nuevos clientes saca productos nuevos pensando en las necesidades e intereses de tus clientes existentes.

Para conseguir nuevas compras de un cliente fidelizado no has de invertir en publicidad ni en otras campañas de Marketing para atraer su atención por primera vez. El cliente ya sabe quien eres y cada vez que sacas un producto nuevo éste lo sabe, ya que el cliente y tú estáis conectados a través de alguna herramienta de comunicación de las arriba mencionadas.

Un cliente fidelizado es menos sensible a los precios altos, ya que su principal motivación para la compra de un producto no es el precio sino otras cosas como la confianza que tiene a la marca, el servicio que recibe por su compra, la buena experiencia que ha tenido con otros productos tuyos, etc.

Por lo tanto, a medida que fidelizas tu base de clientes puedes subir los precios sin temor a perderlos. Tu producto es excelente y tu servicio de atención al cliente también lo es, no hay razón por la que tengas que cobrar lo mismo o menos que la competencia.

Cuando por un producto cobras poco estás mandando un mensaje al exterior de que vendes baratijas. Cobra más que tu competencia y el mensaje que mandas es que vendes calidad. Obviamente, tu producto y tu servicio deben de estar a la altura de la expectativa creada con su precio. De lo contrario, el cliente se sentirá defraudado con la compra, o incluso estafado según el caso, y su percepción de tu marca caerá en picado, con la consiguiente perdida irremediable del cliente.

Un cliente fidelizado habla bien de tu marca con los demás miembros de su comunidad, tanto en interacciones online como offline. En otras palabras, promocionan tus productos sin que tú intervengas activamente en el proceso y sin costo alguno.

Resumen y claves de lo dicho

La estrategia de crecimiento de negocio basada en la captación de nuevos clientes es un error. En su lugar, propongo que centres tu tiempo, esfuerzo y recursos a fidelizar los clientes que ya tengas.

Más vale pocos clientes pero buenos que muchos y pasajeros. Para fidelizar a tu base de clientes debes de centrarte en mejorar tu producto, mejorar tu servicio de atención al cliente y estrechar tu relación con éstos.

Promueve la frecuencia en los encuentros entre marca y cliente. Como el marketing es cuestión de percepciones y no de cosas tangibles, debes tratar que tu marca aparecza en la mente del cliente de forma reiterada en el tiempo y cuantas más veces mejor. Obviamente, la imagen que perciba el cliente de tu marca debe ser positiva, de lo contrario te sería perjudicial.

Crea nuevos productos pensando en las necesidades e intereses de tus clientes existentes y no tanto en la captación de nuevos clientes.

Sube el precio de tus productos sin el temor de perder a tus clientes. Tu producto es excelente y tu servicio también. No hay razón por la que no puedas elevar tu margen de beneficios. Estrecha tu relación con tus clientes sirviéndote de las diferentes herramientas online que existen y gánate su confianza. Los clientes fidelizados son menos sensibles a los precios altos.

¿Cuáles son tus experiencias en este asunto? ¿Qué estrategia te parece mejor, más clientes o menos pero más fieles a tu marca?

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Este es un articulo escrito por David Cantone en su blog de Marketing 2.0

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