Por José Luis Ortiz

Contar con manuales y políticas de gestión de una empresa es vital. No importa si la organización es pequeña, mediana o grande, pues con estos documentos podrán establecer los lineamientos necesarios para llevar a cabo sus actividades y operaciones con éxito.

Aun así, muchas empresas no realizan este tipo de documentaciones al considerarlo innecesario y complicado de realizar. Pero lo que no saben es que los manuales son una guía esencial, sobre todo aquellos que rigen la calidad de todo lo que realizan.

Por ello, en este artículo hablaremos específicamente para qué sirve un manual de calidad, qué contenido debe considerarse y cómo realizarlo efectivamente.

¿Qué es un manual de calidad?

Un manual de calidad es un documento que define y muestra cómo debe funcionar el sistema de gestión de calidad de una empresa. Puede variar en su formato y detalle para adaptarse al alcance y complejidad de una organización.

Este documento fue requerido por primera vez por la norma ISO 9001 para la Gestión de Calidad. Este manual puede usarse tanto de forma interna por los empleados, como de manera externa para la consulta de clientes y auditores.

¿Para qué sirve un manual de calidad?

El 60 % de todos los problemas administrativos son el resultado de una comunicación ineficaz. Por eso, una de las claves del manual de calidad es comunicar de manera simple y clara a todos los colaboradores de una empresa cuáles son las expectativas de calidad. Este debe incluir la descripción de diferentes conceptos como: qué es el sistema de gestión de la calidad, por qué la empresa cuenta con este sistema y cuáles estándares busca alcanzar.

7 objetivos del manual de calidad

Como ya lo mencionamos, todas las empresas deberían contar con un manual de calidad que describa cómo deberían funcionar y mantenerse efectivamente los sistemas de gestión. Este es tan solo uno de los objetivos del manual de calidad. Entre otros se incluyen:

1. Proporciona un punto de referencia permanente que debe cumplir el sistema de gestión de calidad.
2. Permite examinar y analizar los procedimientos actuales para detectar cualquier ineficiencia.
3. Reduce la posibilidad de que los sistemas de gestión de calidad crezcan de forma no planificada.
4. Facilita información importante sobre la empresa que cualquier empleado puede consultar para realizar sus actividades con eficiencia.
5. Reduce los problemas de comunicación en la organización, lo que trae consigo grandes beneficios, pues las empresas con una comunicación interna muy eficiente tienen un 47 % más de rentabilidad.
6. Brinda a los nuevos empleados la confianza para realizar por primera vez sus actividades y les da una visión clara de las intenciones y metas de calidad a conseguir.
7. Ahorra mucho tiempo a la hora de hacer una auditoría, pues todos los procesos y operaciones estarán previamente establecidos.

.ufb8ca9156b438ea8639ba01341583847, .ufb8ca9156b438ea8639ba01341583847 .postImageUrl, .ufb8ca9156b438ea8639ba01341583847 .centered-text-area { min-height: 80px; position: relative; } .ufb8ca9156b438ea8639ba01341583847, .ufb8ca9156b438ea8639ba01341583847:hover, .ufb8ca9156b438ea8639ba01341583847:visited, .ufb8ca9156b438ea8639ba01341583847:active { border:0!important; } .ufb8ca9156b438ea8639ba01341583847 .clearfix:after { content: ""; display: table; clear: both; } .ufb8ca9156b438ea8639ba01341583847 { display: block; transition: background-color 250ms; webkit-transition: background-color 250ms; width: 100%; opacity: 0.6; transition: opacity 250ms; webkit-transition: opacity 250ms; background-color: #E67E22; box-shadow: 0 1px 2px rgba(0, 0, 0, 0.17); -moz-box-shadow: 0 1px 2px rgba(0, 0, 0, 0.17); -o-box-shadow: 0 1px 2px rgba(0, 0, 0, 0.17); -webkit-box-shadow: 0 1px 2px rgba(0, 0, 0, 0.17); } .ufb8ca9156b438ea8639ba01341583847:active, .ufb8ca9156b438ea8639ba01341583847:hover { opacity: 1; transition: opacity 250ms; webkit-transition: opacity 250ms; background-color: #D35400; } .ufb8ca9156b438ea8639ba01341583847 .centered-text-area { width: 100%; position: relative; } .ufb8ca9156b438ea8639ba01341583847 .ctaText { border-bottom: 0 solid #fff; color: #ECF0F1; font-size: 16px; font-weight: bold; margin: 0; padding: 0; text-decoration: underline; } .ufb8ca9156b438ea8639ba01341583847 .postTitle { color: #2C3E50; font-size: 16px; font-weight: 600; margin: 0; padding: 0; width: 100%; } .ufb8ca9156b438ea8639ba01341583847 .ctaButton { background-color: #D35400!important; color: #ECF0F1; border: none; border-radius: 3px; box-shadow: none; font-size: 14px; font-weight: bold; line-height: 26px; moz-border-radius: 3px; text-align: center; text-decoration: none; text-shadow: none; width: 80px; min-height: 80px; background: url(https://www.grandespymes.com.ar/wp-content/plugins/intelly-related-posts/assets/images/simple-arrow.png)no-repeat; position: absolute; right: 0; top: 0; } .ufb8ca9156b438ea8639ba01341583847:hover .ctaButton { background-color: #E67E22!important; } .ufb8ca9156b438ea8639ba01341583847 .centered-text { display: table; height: 80px; padding-left: 18px; top: 0; } .ufb8ca9156b438ea8639ba01341583847 .ufb8ca9156b438ea8639ba01341583847-content { display: table-cell; margin: 0; padding: 0; padding-right: 108px; position: relative; vertical-align: middle; width: 100%; } .ufb8ca9156b438ea8639ba01341583847:after { content: ""; display: block; clear: both; } Lectura relacionada La importancia de medir la Calidad en el Servicio 3 contenidos del manual de calidad

El manual de calidad de una empresa constituye la base de todo el sistema de calidad, por lo que su contenido debe ser amplio y completo.

El contenido de un manual de calidad puede variar según las políticas, objetivos y lineamientos de cada empresa, pero una estructura básica debe contener lo siguiente:

• Información básica. Nombre, campo de aplicación, introducción sobre los valores y cultura de organización.
• Alcance del manual de calidad. Donde se describan las políticas de calidad, se declare el compromiso de la dirección a dichas políticas y se esclarezcan los objetivos de calidad.
• Manual de procedimientos de la empresa. Debe incluir un mapa de procesos donde se especifiquen las estructuras, esquemas organizacionales y responsabilidades del control de calidad. De igual forma debe contener el plan de mantenimiento de las pautas, los mecanismos de relación y comunicación, la descripción de procesos y recursos de formación de personal, así como la justificación y nombramiento de las exclusiones de los requisitos de la norma 9001.

Aunado a esto, para obtener la certificación de cumplimiento con la norma ISO, es preciso contar con licencias adaptadas a la actividad de la empresa, tener en orden todo lo relacionado a riesgos profesionales y cumplir con las leyes de protección de datos aplicables.

¿Cómo elaborar un manual de calidad?

1. Determina tu título y alcance.
2. Incluye un índice.
3. Agrega la información básica de tu empresa.
4. Desarrolla un mapa de procesos.
5. Establece las acciones a seguir.
6. Realiza una revisión extensa de tu manual de calidad.

1. Determina tu título y alcance

Aunque tu manual debe ser completo e integral, es recomendable que no sobrepase las 20 páginas. Por lo tanto, te conviene ser muy directo con la información y el texto a incluir.

El primer paso a seguir es determinar el título de tu manual de calidad y su alcance, el cual es la norma ISO 9001.

Crea títulos y subtítulos claros para explicar las secciones separadas del manual. No olvides mantener la coherencia en la forma en que presentas tu información. No olvides que este documento está creado para que otros lo lean, así que debe tener sentido en toda su extensión.

2. Incluye un índice

Los índices aumentan la legibilidad y son la mejor manera de revisar rápidamente cómo está organizado un texto. Si deseas que tu manual de calidad sea entendible desde el primer momento, entonces te recomendamos incluir este elemento. Así, cualquier persona que lo consulte podrá saber hacia dónde dirigirse o tener una vista global de lo que podrá encontrar en tu documento.

.u30fb86113d003a422c2ca3393d9fa9f6, .u30fb86113d003a422c2ca3393d9fa9f6 .postImageUrl, .u30fb86113d003a422c2ca3393d9fa9f6 .centered-text-area { min-height: 80px; position: relative; } .u30fb86113d003a422c2ca3393d9fa9f6, .u30fb86113d003a422c2ca3393d9fa9f6:hover, .u30fb86113d003a422c2ca3393d9fa9f6:visited, .u30fb86113d003a422c2ca3393d9fa9f6:active { border:0!important; } .u30fb86113d003a422c2ca3393d9fa9f6 .clearfix:after { content: ""; display: table; clear: both; } .u30fb86113d003a422c2ca3393d9fa9f6 { display: block; transition: background-color 250ms; webkit-transition: background-color 250ms; width: 100%; opacity: 0.6; transition: opacity 250ms; webkit-transition: opacity 250ms; background-color: #E67E22; box-shadow: 0 1px 2px rgba(0, 0, 0, 0.17); -moz-box-shadow: 0 1px 2px rgba(0, 0, 0, 0.17); -o-box-shadow: 0 1px 2px rgba(0, 0, 0, 0.17); -webkit-box-shadow: 0 1px 2px rgba(0, 0, 0, 0.17); } .u30fb86113d003a422c2ca3393d9fa9f6:active, .u30fb86113d003a422c2ca3393d9fa9f6:hover { opacity: 1; transition: opacity 250ms; webkit-transition: opacity 250ms; background-color: #D35400; } .u30fb86113d003a422c2ca3393d9fa9f6 .centered-text-area { width: 100%; position: relative; } .u30fb86113d003a422c2ca3393d9fa9f6 .ctaText { border-bottom: 0 solid #fff; color: #ECF0F1; font-size: 16px; font-weight: bold; margin: 0; padding: 0; text-decoration: underline; } .u30fb86113d003a422c2ca3393d9fa9f6 .postTitle { color: #2C3E50; font-size: 16px; font-weight: 600; margin: 0; padding: 0; width: 100%; } .u30fb86113d003a422c2ca3393d9fa9f6 .ctaButton { background-color: #D35400!important; color: #ECF0F1; border: none; border-radius: 3px; box-shadow: none; font-size: 14px; font-weight: bold; line-height: 26px; moz-border-radius: 3px; text-align: center; text-decoration: none; text-shadow: none; width: 80px; min-height: 80px; background: url(https://www.grandespymes.com.ar/wp-content/plugins/intelly-related-posts/assets/images/simple-arrow.png)no-repeat; position: absolute; right: 0; top: 0; } .u30fb86113d003a422c2ca3393d9fa9f6:hover .ctaButton { background-color: #E67E22!important; } .u30fb86113d003a422c2ca3393d9fa9f6 .centered-text { display: table; height: 80px; padding-left: 18px; top: 0; } .u30fb86113d003a422c2ca3393d9fa9f6 .u30fb86113d003a422c2ca3393d9fa9f6-content { display: table-cell; margin: 0; padding: 0; padding-right: 108px; position: relative; vertical-align: middle; width: 100%; } .u30fb86113d003a422c2ca3393d9fa9f6:after { content: ""; display: block; clear: both; } Lectura relacionada La importancia de medir la Calidad en el Servicio 3. Agrega la información básica de tu empresa

Aquí puedes incluir los valores y objetivos de tu empresa para que la persona que consulte tu manual de calidad pueda conocer un poco más sobre tu organización. De esta forma, también es una excelente opción para que los nuevos colaboradores comprendan de antemano su lugar de trabajo.

4. Desarrolla un mapa de procesos

Como te lo mencionamos, los mapas de procesos son un recurso muy utilizado a la hora de crear un manual de calidad. Este ayuda a incluir todos los procesos que realiza tu organización, así como sus actividades y recursos.

En este apartado también debes incluir tus políticas de negocio, detalles sobre la gestión de recursos, métodos y procedimientos relevantes.

5. Establece las acciones a seguir

Tal como lo destacamos, el objetivo del manual de calidad de tu empresa es facilitar la comunicación y seguimiento de acciones en las operaciones de tu negocio para su buen funcionamiento y aseguramiento de la calidad.

Te recomendamos enumerar los pasos de una manera clara y sencilla. Utiliza un lenguaje fácil de comprender y que todos los miembros de tu empresa puedan seguir. En caso de que sea necesario esclarecer definiciones o términos, hazlo de forma breve.

6. Realiza una revisión extensa de tu manual de calidad

La clave para que todo contenido cumpla con su objetivo es la revisión exhaustiva. No te concentres solo en corregir aspectos gramaticales; toma esta oportunidad para garantizar que todo tu texto tenga sentido y que tus descripciones se comprendan fácilmente.

3 ejemplos reales de manuales de calidad

Toma un poco de inspiración de estos ejemplos de manual calidad para que el tuyo cumpla con todos los requisitos necesarios:

1. Manual de calidad de Coca Cola

En este manual de calidad podrás encontrar secciones muy breves, como la presentación de la empresa y la declaración de la dirección.

Cuenta con una sección de referencias y terminologías muy útil que los lectores pueden consultar en caso de dudas.

De igual forma, tiene su propio mapa de procesos para detallar el proceso de calidad.

2. Manual de calidad de un centro de formación profesional

En este ejemplo real podrás encontrar desde un índice muy extenso pero bien estructurado, hasta una introducción de la organización resaltando la misión, valores y visión de la entidad.

.ub4d3868b047dd31f21b5444afc3d3b26, .ub4d3868b047dd31f21b5444afc3d3b26 .postImageUrl, .ub4d3868b047dd31f21b5444afc3d3b26 .centered-text-area { min-height: 80px; position: relative; } .ub4d3868b047dd31f21b5444afc3d3b26, .ub4d3868b047dd31f21b5444afc3d3b26:hover, .ub4d3868b047dd31f21b5444afc3d3b26:visited, .ub4d3868b047dd31f21b5444afc3d3b26:active { border:0!important; } .ub4d3868b047dd31f21b5444afc3d3b26 .clearfix:after { content: ""; display: table; clear: both; } .ub4d3868b047dd31f21b5444afc3d3b26 { display: block; transition: background-color 250ms; webkit-transition: background-color 250ms; width: 100%; opacity: 0.6; transition: opacity 250ms; webkit-transition: opacity 250ms; background-color: #E67E22; box-shadow: 0 1px 2px rgba(0, 0, 0, 0.17); -moz-box-shadow: 0 1px 2px rgba(0, 0, 0, 0.17); -o-box-shadow: 0 1px 2px rgba(0, 0, 0, 0.17); -webkit-box-shadow: 0 1px 2px rgba(0, 0, 0, 0.17); } .ub4d3868b047dd31f21b5444afc3d3b26:active, .ub4d3868b047dd31f21b5444afc3d3b26:hover { opacity: 1; transition: opacity 250ms; webkit-transition: opacity 250ms; background-color: #D35400; } .ub4d3868b047dd31f21b5444afc3d3b26 .centered-text-area { width: 100%; position: relative; } .ub4d3868b047dd31f21b5444afc3d3b26 .ctaText { border-bottom: 0 solid #fff; color: #ECF0F1; font-size: 16px; font-weight: bold; margin: 0; padding: 0; text-decoration: underline; } .ub4d3868b047dd31f21b5444afc3d3b26 .postTitle { color: #2C3E50; font-size: 16px; font-weight: 600; margin: 0; padding: 0; width: 100%; } .ub4d3868b047dd31f21b5444afc3d3b26 .ctaButton { background-color: #D35400!important; color: #ECF0F1; border: none; border-radius: 3px; box-shadow: none; font-size: 14px; font-weight: bold; line-height: 26px; moz-border-radius: 3px; text-align: center; text-decoration: none; text-shadow: none; width: 80px; min-height: 80px; background: url(https://www.grandespymes.com.ar/wp-content/plugins/intelly-related-posts/assets/images/simple-arrow.png)no-repeat; position: absolute; right: 0; top: 0; } .ub4d3868b047dd31f21b5444afc3d3b26:hover .ctaButton { background-color: #E67E22!important; } .ub4d3868b047dd31f21b5444afc3d3b26 .centered-text { display: table; height: 80px; padding-left: 18px; top: 0; } .ub4d3868b047dd31f21b5444afc3d3b26 .ub4d3868b047dd31f21b5444afc3d3b26-content { display: table-cell; margin: 0; padding: 0; padding-right: 108px; position: relative; vertical-align: middle; width: 100%; } .ub4d3868b047dd31f21b5444afc3d3b26:after { content: ""; display: block; clear: both; } Lectura relacionada 7 pasos para la mejora continua

De igual forma, se especifican perfectamente las responsabilidades y se detallan las acciones de abordaje.

3. Manual de calidad de servicios

Si deseas que tu manual de calidad sea mucho más extenso, también es posible. Este documento abarca diferentes contenidos en secciones bien estructuradas como sistema de gestión, responsabilidades, administración de recursos y realización del servicio.

El proceso de creación de tu manual de calidad sin duda requerirá tiempo y energía, pero el resultado asegurará que evites infracciones o errores en todos tus procesos de negocio. Apostar por la calidad total de tu empresa conforme vas creciendo te hará sentir confiado de que tus acciones y decisiones van por el mejor camino.

Fuente: https://blog.hubspot.es/service/manual-calidad-empresas