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Diagramas de flujo y mapas de proceso

28/02/2010 21:18
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Diagramas de flujo y Mapas de Proceso

Ambas son herramientas que ayudan a comprender y analizar los procesos, sinembargo su uso y utilidad son bien diferentes.

· El Mapa del proceso está enfocado a entradas, salidas, interrelaciones entreparticipantes, desarrollo secuencial del proceso. Son de gran ayudan para:establecer las relaciones cliente– proveedor interno, acotar el proceso: dóndeempieza y dónde acaba, qué incluye el proceso, descubrir redundancias (muchosparticipantes en una misma actividad), detectar carencias: actividades quecreíamos que se realizaban pero no se realizan, detectar vacíos en laresponsabilidad: actividades sin responsable.

· El Mapa de proceso no detalla el flujo de trabajo dentro de una actividad, enconsecuencia no contiene símbolos de toma de decisión ni almacenamiento.

· El Diagrama de flujo está enfocado al flujo de la actividad (físico y de información) ya entender la lógica de la actividad. Son de gran utilidad para: descubrir bucles yrepeticiones, detectar entorpecimientos en la actividad: exceso de decisiones, descubrir tomas decisiones imprecisas: no está claro qué hacer ante unacircunstancia dada.

· El Diagrama de flujo no tiene en cuenta a los participantes ni sus interrelaciones.

Pautas para construir el Mapa de Procesos

· Identificar a los participantes en el proceso, escribir sus nombres en pegatinas ypegarlos en vertical, poniendo al cliente en la parte superior de la columna

· Identificar la acción del cliente que desencadena (inicia) el proceso, escribirla enuna pegatina y colocarla junto al cliente.

· Señalar con quién trata el cliente y que actividad llevan a cabo ambos. Escribir laactividad en pegatina y colocarla a la derecha de la acción del cliente y en lamisma fila que el participante que interviene.

· Señalar qué participante recibe el resultado de esta actividad y que actividadeslleva a cabo. Escribirlas en pegatinas, colocar las pegatinas a la derecha de laanterior y en la fila del participante

· Continuar identificando actividades, participantes, escribir las actividades enpegatinas, colocar las pegatinas siempre a la derecha de la anterior y en la fila delparticipante, así hasta que el proceso termine (cuando el cliente recibe el resultadofinal del proceso en cuestión).

Mapa del proceso: resumen de recomendaciones

1. Hacer la lista de participantes y situarlos en columna izquierda.

2. Poner al cliente como primer participante.

3. Desarrollar las actividades o pasos de la siguiente forma: horizontalmente, enorden cronológico, verticalmente, en línea con la organización/nes (participantes)que las llevan a cabo.

4. Si dos actividades se completan en paralelo (al mismo tiempo) ponerlas en lamisma columna identificándolas claramente.

5. En una misma actividad pueden intervenir varios participantes, pero uno de ellos hade ser el responsable. Colocar la actividad repetida al lado de cada participante, sombrear el cuadro de actividad que no corresponde al responsable.

6. Numerar las actividades según su secuencia cronológica.

7. Cada actividad debe conectarse con una línea que representa el flujo. Todaactividad debe tener una línea de aportación (input) y otra de producto (output), conlas siguientes excepciones:

· Actividad del cliente que inicia el proceso: sólo línea de producto.

· Cuadro que representa el producto final: solo línea de aportación.

· Actividades que realizan varias participantes, los cuadros sombreados sólolínea de aportación, sólo el cuadro no sombreado (que representa alresponsable) lleva línea de producto.

8. Dibujar un cuadro alrededor del Mapa para mostrar sus límites.

9. Identificar aportaciones (inputs) y productos (outputs) que ocurren durante elproceso pero que están fuera de él. Las aportaciones externas deben reflejarse enla parte superior del marco y los productos que salen fuera del proceso en la parteinferior.

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