La Defensora del Pueblo abre una investigación sobre el servicio de atención al cliente de operadores móviles

La institución del Defensor del Pueblo, presidida en funciones por María Luisa Cava de Llano, ha iniciado una actuación de oficio ante la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones y Sociedad de la Información (SETSI) sobre la necesidad de que las compañías de telefonía móvil presten un servicio de atención al cliente adecuado, a la vista del reciente estudio elaborado por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU).

Según el estudio, que asegura que la práctica totalidad de los operadores de telefonía móvil suspende en atención al cliente, el tiempo de duración de la llamada suele ser excesivo, debido a la espera y al tiempo que se requiere normalmente para solventar la consulta.

A ello hay que añadir, además, los cortes en las llamadas o la entrada en un bucle de opciones automáticas en la que ninguna es la deseada, indicó en un comunicado la institución.

En su escrito a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, Cava de Llano recuerda que el artículo 3 de la Carta de derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones electrónicas, aprobada por Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, "hace hincapié precisamente en el derecho de los usuarios a obtener una atención eficaz por los operadores, así como en el derecho a la información".

Además, el Defensor del Pueblo señala que ya había detectado este problema con anterioridad y que ya había denunciado en varias ocasiones el uso del rango numérico 902 en los servicios de atención al cliente, así como la ausencia de información adecuada y la duración de la espera para contactar.