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Decepciones

16/08/2010 18:39 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

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Una de las peores cosas que puede ocurrir en el retail es que la adquisición de un bien o servicio no cumpla nuestras expectativas y sentirnos decepcionados, por cualquiera que sea la razón, esto va a influir en nuestros posteriores hábitos de compra y vamos a evitar los sitios o mercancías que no nos han satisfecho.

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Como comentamos en la entrada titulada Fidelización, uno de los puntos más importantes de cualquier negocio es que el cliente quede suficientemente satisfecho para que vuelva a comprar o vuelva a requerir nuestros servicios. Para que suceda la primera compra hay que realizar un gran esfuerzo, mientras que a partir de ahí, si tenemos su confianza, será mas fácil venderle otros productos o servicios.

Empleamos la palabra decepción y no engaño cuando se trata de expectativas no de promesas hechas, aunque la línea entre ambas es tan delgada que a veces se confunde.

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La compra de bienes suele ser menos decepcionantes que las de servicios, pues cuando compramos un bien, lo podemos probar, tocar etc. (tener una relación física con el mismo), mientras que un servicio, es algo que nos lo pueden vender magníficamente, hacernos demasiadas ilusiones y luego no tener nada que ver con lo que nos han vendido o nos hemos creído que nos iban a ofrecer, hay una frase que normalmente se dice cuando uno tiene grandes expectativas es fácil salir decepcionado.

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Tanto para vender un producto como un servicio, existe una herramienta muy útil y a la vez muy peligrosa como es la publicidad, que a veces puede llegar a ser engañosa, pues nos presentan situaciones idílicas incapaces de que sucedan en la vida real esto lo vemos claramente con los anuncios de juguetes en Navidades, que venden a los niños realidades no existentes y entornos que no se cumplen cuando obtienen el ansiado juguete por lo que los niños se sienten defraudados.

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Los adultos ya hemos aprendido ciertos recursos de la publicidad y no nos creemos la mitad de lo que nos publicitan aunque a veces tenemos dudas de que suceda así, cuando vemos la cantidad de anuncios de teletienda en televisión, los resultados que prometen dichos anuncios y el nivel de ventas de estos productos.

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Otro aspecto que decepciona es que la calidad de un producto o el servicio no este en concordancia con el precio pagado por el mismo o que encontremos la misma mercancía con la misma marca en otro establecimiento a un precio ostensiblemente menor, sin que nos ofrezcan nada a cambio que justifique pagar el suplemento de coste.

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En cuanto a los servicios, este tema es más complejo, pues hay varios valores que influyen, la profesionalidad del contratante, el precio que estamos dispuestos a pagar, etc. Tampoco debemos de ignorar que hay clientes con un nivel de exigencia desmesurada, y se les ofrezca cualquier servicio sea del nivel que sea, nunca les parecerá suficiente, pero en general todos tenemos unos parámetros razonables para no sentirnos decepcionados, que cumpla hasta un cierto punto nuestras expectativas a un precio que nosotros creemos razonable.

Las imágenes que ilustran esta entrada corresponden a la zapatería Shoebox en Nueva York diseñada por Sergio Mannino Studio


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