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¿Por qué el Customer Experience es la clave para la fidelidad a un banco?

09/05/2017 23:40 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

Los consumidores están cambiando las reglas del juego en lo que refiere a la banca y a la compra de seguros

Por Pascal Charnay, director regional de GMC Software para Latinoamérica

 

Hoy en día, ofrecer una excepcional Experiencia del Cliente (Customer Experience CX, por sus siglas en inglés) es fundamental para mantener una diferencia competitiva en las empresas. De esto depende que el usuario tenga una percepción positiva o negativa del servicio y se exprese en consecuencia.

 

Los bancos y las aseguradoras no deben quedarse atrás en la búsqueda de evolución de los servicios que brindan a sus usuarios para fidelizarlos. Algunas estrategias pueden ser el envío de estados de cuenta personalizados y la comunicación oportuna y conveniente a la hora de resolver a las dudas y problemas de los usuarios.

 

Los consumidores digitales están cambiando las reglas del juego en la banca y a la compra de seguros y al día de hoy ellos son el público meta de estos servicios y están recurriendo a marcas que ofrecen opciones, comodidad, rapidez y servicio personalizado.

 

Por ejemplo, muchas veces los reclamos representan el mayor gasto para un agente de seguros y también la oportunidad más importante de interacción con el cliente. Es en este punto donde se pierden o se ganan negocios futuros. A la hora de “usar” su póliza, los clientes digitales esperan interacciones rápidas, fluidas e informativas en la plataforma que elijan.

 

Por otra parte, la llamada “Transformación Digital” está obligando a los bancos a ser ágiles para responder rápidamente a los cambios, a crear experiencias dinámicas móviles que faciliten a sus clientes la comprensión y organización de la información importante de sus propias cuentas con tablas, gráficos y diapositivas interactivas.

 

Para que las empresas puedan desarrollar esta comunicación eficiente con sus clientes, sin necesidad de invertir una suma millonaria, o desarrollar procesos complejos y que requieren de mucho tiempo, existe un concepto llamado Customer Communications Management (CCM) o Gestión de Comunicación con los clientes, que define a las soluciones de tecnología que ayudan a empresas a generar documentos de comunicación personalizados pero a gran volumen.

 

La confianza hace que los clientes vuelvan

 

Los equipos de marketing de bancos y aseguradoras deben comprometerse con una estrategia de experiencia del cliente y así tomar medidas para mejorar toda su cartera de comunicaciones con ellos

 

Las pólizas, paquetes de bienvenida y correspondencia sobre reclamos, son de los componentes fundamentales que más pasan por alto las aseguradoras. Mientras que los estados de cuenta, documentación de hipotecas o préstamos, informes de inversión e incorporación de nuevos productos y servicios, son los componentes más pasados por alto por las instituciones financieras.

 

Por ejemplo, con una estrategia de CX que incluya el análisis de los comentarios en redes sociales de las empresas, se pueden hallar soluciones entre los diseñadores y el área comercial, para que las mejoras se hagan en tiempo real y generen clientes satisfechos, quienes en un futuro serán los que recomienden los servicios.

 

Con soluciones que se enfoquen en Customer Communicatons Managment, las empresas de servicios financieros, aseguradoras e incluso de tiendas departamentales, podrán enviar estados de cuenta interactivos con gráficas, infografías, videos personalizados y en todos los canales posibles.


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Shmc (17 noticias)
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