La cultura del cliente, o porqué Apple es Apple y Microsoft Microsoft

El creador de la fantástica utilidad Instapaper -que yo uso a diario-, Marco Arment, tiene un blog (Marco.org) que no tiene desperdicio, con reflexiones realmente acertadas acerca no solo del terreno en el que se mueve su herramienta frente a otras alternativas, sino también acerca de la tecnología en general. En la última de ellas, publicada ayer, Marco hablaba de las diferencias claras que existen entre las culturas del cliente que tienen en Microsoft y que tienen en Apple.

Llevo mucho tiempo hablando de lo que me gusta y lo que no me gusta de Apple. La empresa creada por Jobs y Wozniak acierta en muchas cosas -diseño, usabilidad, fiabilidad- pero falla en un aspecto esencial para mi: la libertad. Su particular jardín amurallado no es fruto de la casualidad, y se centra en algo que Arment explica muy, muy bien. Los clientes de Apple son de esa clase de gente que están dispuestos a hacer ciertos sacrificios para disponer de una experiencia de usuario muy especial en la que ‘ simplemente, todo funciona‘.

This culture of compromise has been cultivated by Apple's relentless pace of forcing progress and killing legacy support. Apple's implicit message is simple: "We know what's best. If you do things our way, everything will work very well and you'll be happy. If you don't like it, that's fine with us."

Ese compromiso previo entre Apple y el cliente es tácito: tú no te quejas, y nosotros hacemos las cosas a nuestra forma, garantizándote que van a funcionar. Microsoft y Linux, por otro lado y aunque parezca extraño, coinciden en su forma de tratar al usuario.

Su cultura del cliente es totalmente opuesta a la de Apple, y se basa en darle al usuario todas las libertades posibles para trabajar con su sistema. No solo en el soporte hardware, sino también en las prestaciones del software, que con matices -no hablo de software propietario vs. software libre, cuidado- permite que los usuarios de Windows y de Linux, básicamente, hagan lo que quieran de sus sistemas. Adiós al compromiso, que parece dejar claro que el mensaje es también el contrario. ‘ Nosotros te damos el sistema base, y a partir de ahí puedes hacer lo que quieras con él’ . Pam. Y luego, claro, nos quejamos de cosas. Por ejemplo: pantallazo azul de la muerte al canto.

Otro ejemplo lo tenemos en Google, que demuestra con Android que también parece preferir la cultura del cliente que no quiere compromisos. O al menos, que no quiere esos mismos compromisos. Android es por su naturaleza un sistema operativo móvil casi ‘ salvaje’ , también debido a que cada operador y cada fabricante mete sus propios componentes -sean basura o no- encima del sistema base. La libertad que ofrece Android precisamente da pie a esos escenarios, que provocan problemas de segmentación y de actualizaciones, pero que tienen una clara ventaja: la base de usuarios crece como la pólvora.

No creo que una alternativa sea superior a la otra de forma completa. Lo que creo es que, como siempre, las ventajas de una filosofía sobre la otra dependen. ¿De qué? Pues de nosotros, los usuarios que decidimos si estamos dispuestos a jugar bajo las reglas de Apple y de Facebook (otra a la que le gustan las murallitas), o las de Microsoft (con los citados matices), Linux o Google.