¿CRM inteligente o usuario inteligente?

Muchas veces he leido sobre CRM inteligentes que por poco parecen ser capaces de captar clientes por si solos. Por ejemplo el post siguiente que lei en Twitter que posteo el usuario @gasparbelandria :

#socialcrm + minería de datos + business intelligence + redes neuronales = #crm inteligente. Que tu crm te sugiera que hacer no tiene precio.

Por un lado me parece llamativo esperar que un CRM nos sugiera que hacer como si fuese una mentalidad suprema capaz de sobreponerse a los errores humanos. Un CRM no es mas que un software, es decir, una creacion humana con trabajo de programacion en funcion de las necesidades que presenta determinado negocio. A diferencia de Gaspar Belandria creo que un CRM no es mas que una herramienta y como tal debe estar al servicio nuestro. La estadistica nos ha enseñado, en su corta historia en el desarrollo humano, solo ciento y pico de años al alcanze de las ciencias sociales, que el uso de los datos que hacemos puede transformarse en malas lecturas de la realidad.

A la hora de leer los datos que nos provee un CRM deberemos ser cautos y precisos en funcion de nuestras necesidades. Si nuestro mercado se encuentra orientado a nivel nacional, por ejemplo Argentina, y la generacion de pre-contactos en nuestros CRM se ubica en un plano mayor, por ejemplo Latinoamerica, y generamos mas pre-contactos de paises ajenos a nuestro mercado en algo estamos fallando. Pero si siguieramos las instrucciones de l CRM inteligente creeriamos que nos deberiamos enfocar en esos mercados, caso erroneo, ya que no somos capaces por diferentes cuestiones en avanzar sobre ellos. La lectura erronea de los datos provisto por el CRM nos puede llevar al fracaso mismo de nuestro negocio.

Si el CRM es una herramienta, esta, debe ser desarrollada con el solo fin de adaptarse a nuestras necesidades y por ende ser capaz de darnos los datos que necesitamos y no aquellos que no precisamos. La lectura correcta de los datos de un CRM nos puede permitir integrar correctamente los equipos de ventas y comercializacion con los de atencion al cliente y marketing de modo tal de avanzar en la construccion de una verdadera fuente de informacion confiable y precisa.

Concluyendo el CRM jamas nos dira que hacer, a lo sumo, nos proveera de los datos necesarios para tomar nuestras decisiones, por eso mismo un trabajo codo a codo con la empresa que nos lo suministra nos puede permitir mejorar nuestro CRM en funcion de nuestras necesidades, ahi se encuentra la importancia de las decisiones a la hora de llevar a cabo un proyecto de CRM, optar por CRM’s capaces de ser modificados como el caso de Vtiger CRM o optar por un proyecto enlatado que nos puede generar mas de un dolor de cabeza.