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CRM: Estrategia y Herramienta

05/01/2015 17:50 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

La idea del CRM es que ayude a los negocios a emplear sus recursos tecnológicos y recursos humanos para conocer a profundidad el comportamiento de los clientes y el valor de los mismos

¿Por qué se pierden clientes?

El 69% de los clientes se cambian porque reciben “un servicio inadecuado”, un 13% lo hace por insatisfacciones en el producto y un 9% debido al precio. Ante esta realidad, una correcta estrategia de CRM te permitirá gestionar mejor la relación con tus consumidores.

En otras palabras, ya no basta con tener la información básica de los clientes. Debemos aprender de sus hobbies, preferencias particulares, conformación familiar, edades de sus hijos, etc., para poder ser más competitivos. Al respecto, Philip Kotler nos dice que “ya no basta con satisfacer los clientes; ahora hay que dejarlos encantados”. El conocimiento histórico del cliente nos dará la pauta para conocer su comportamiento y exigencias, cada vez más altas. Este conocimiento nos dará el valor agregado que permitirá no perder a los clientes.

¿Qué le parece entonces automatizar su conocimiento sobre el cliente?. El CRM es una tecnología para conectar empresas con clientes y apareció por primera vez a finales de los 80’s. La idea se propagó rápidamente entre la comunidad empresarial, sobre todo porque optimiza los procesos internos de negocios enfocándolos hacia el servicio al cliente. Hoy todo mundo habla del CRM y por lo mismo hemos hecho un espacio en nuestra publicación para compartir con Usted las bases de esta tecnología.

¿Qué es un Sistema CRM?

CRM es una especialidad dentro de las tecnologías de la información enfocada a la administración de la relación entre las empresas y sus clientes (por su denominación en Inglés Customer Relationship Management).

Es una estrategia usada para aprender más acerca de las necesidades y comportamiento de los clientes con el propósito de desarrollar relaciones más sólidas con ellos. Después de todo, las buenas relaciones con el cliente son el corazón mismo del éxito de un negocio.

Hay muchos componentes tecnológicos que integran al CRM, pero concebir esta herramienta únicamente en términos de tecnología es un error. La manera más apropiada de concebir al CRM es como un proceso que nos permitirá integrar grandes porciones de información acerca de los clientes, las ventas, eficacia de la comercialización, índices de respuesta y tendencias del mercado.

¿Cuál es el propósito del CRM?

La idea del CRM es que ayude a los negocios a emplear sus recursos tecnológicos y recursos humanos para conocer a profundidad el comportamiento de los clientes y el valor de los mismos.

Si resultan las cosas según lo esperado, un negocio puede a través de esta tecnología:

  • Proporcionar un mejor servicio al cliente
  • Hacer que los centros de llamadas (call centers) sean más eficientes
  • Asociar más eficazmente diversos productos y servicios de interés para el cliente
  • Ayudar al personal de ventas a cerrar negocios más fácilmente
  • Simplificar la comercialización y los procesos de venta
  • Descubrir nuevos clientes
  • Aumentar la utilidad por cliente

¿Cómo se logra?...

 

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Dianalópez14 (834 noticias)
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