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Consumidor - Vendedor : Crisis de Pareja

28/02/2011 19:38 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

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Hace unos días nos encontramos con un articulo cuyo titulo nos llamó la atención: Vendedor- Consumidor: pareja al borde de la ruptura?

Parece increíble pero si reflexionamos un poco vemos que está en lo cierto, según el Observatorio Cetelem, se ha visto que la relación entre estas dos figuras tan importantes del comercio está a punto de sufrir una ruptura, aunque nosotros no creemos que llegue a producirse y al final se producirá una reconciliación.

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Al parecer según el estudio, que se ha llevado a cabo en 13 países europeos, las dificultades de comprensión y hasta de vida común entre consumidores y vendedores, (algo que no es nuevo) se está recrudeciendo. La desesperación de muchas empresas por vender en estos tiempos tan difíciles les han llevado a manipular al cliente en muchos aspectos y al final éste se siente engañado y no satisfecho por la compra o la información del vendedor, no recomendándole la mejor solución a su problema, sino lo que mas le interesa vender.

Es importantísimo saber construir una buena relación con los clientes, y en cambio, se dan demasiados casos en que cuando el cliente hace una consulta o necesita un servicio parece más una molestia para el vendedor, es mas, éste está deseando que se marche y deje de incordiarle con sus preguntas. Hay que recordar que la buena atención es mas potente que cualquier mecanismo de publicidad y con malas artes se corre el peligro de que aunque se gane una venta, se pierda un cliente que podría haber hecho a lo largo del tiempo muchas compras y que además transmitirá una reputación negativa del establecimiento o la marca entre amigos y familiares.

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Los tiempos han cambiado y el cliente es ahora el que escoge. El conocimiento del mercado y de los clientes es clave para poder vender de manera eficaz. El cliente utiliza nuevas técnicas de adquisición para obtener más concesiones y beneficios de sus proveedores. Es importante que el comercial ofrezca un valor diferente, un valor añadido por el que el consumidor esté dispuesto a pagar. Para atraer el interés del consumidor hay que tener en cuenta tres elementos clave: franqueza, preocupación y profesionalidad. Todas estas características deben ir acompañadas de una buena comunicación con el cliente. La clave de una comunicación efectiva, en una primera toma de contacto entre el comercial y el consumidor, reside en saber qué preguntar en cada momento.

La desconfianza al vendedor ha hecho que el consumidor consulte previamente en Internet, que ha pasado en su principal competidor. Actualmente los consumidores preparan sus compras en Internet en masa, reuniendo millones de opiniones disponibles en línea, juzgadas menos partisanas que los vendedores, "que están allí para vender" y suscitan la desconfianza. De este modo, 26% de los menores de 30 años en Francia consideran que los vendedores no conocen bien su área en el equipamiento personal y el 36% de los mayores de 50 años piensan lo mismo. Un ejemplo de frase escuchada regularmente por los encuestadores de Cetelem: "Yo sé casi más que ellos con lo que he leído en Internet". La objetividad del vendedor es constantemente puesta en duda.

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Algunas cifras muestran que los jóvenes menores de 30 años son los que más desconfían del vendedor, solo valoran de ellos su amabilidad. Hasta los 50 años la confianza sube de un 14% del tramo anterior al 21 % y a partir de esa edad sube más, quizá porque cuanto más mayores están más acostumbrados a un comercio tradicional y tienen menos desconfianza del dependiente, al ven como el profesional que mejor les va a orientar.

Estos datos podrían dar a entender una ruptura total con el vendedor, pero no, la presencia humana en los espacios es reclamada por los clientes que siempre desean ver y tocar los productos. Pero manifiestamente el rol de los vendedores ya no se encuentra adaptado al consumidor actual, al que no le gusta ser influenciado. Se puede concluir que los vendedores ya no deberían contentarse sólo con vender, sino que deberían transmitir las ganas de comprar.

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Los expertos que han interrogado manifiestan estar más bien confiados, teniendo en cuenta además que la constatación de la ruptura vendedor-consumidor es cada vez más evidente por las enseñas al igual que por los mismos vendedores. "Ellos lo dicen, se sienten perdidos delante de consumidores a los que ya no saben qué más decirles".Las dificultades son cada vez mayores, "esta es una constatación en todos los niveles de gama, hasta en los precios más bajos, donde la competencia es enorme".

Los cambios de comportamiento del cliente son aún más notorios en el lujo que en otros sectores: los clientes del lujo viajan, comparan, viven con su teléfono móvil, etc. Y las marcas hacen un nivel de promesas que nunca antes habían realizado y que son a veces difíciles de recordar. Según los expertos se considera necesario "que el cliente viva una experiencia, más allá de la venta, con respecto a la marca". Y es necesario que haya una identidad de marca. Es la base de todo.

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Como ya comentamos en su día, con el tiempo el vendedor tendrá que ser un experto y un asesor fiable al que consultar, alguien que conozca mejor que nadie del producto que tiene en su tienda y su relación con el mercado, y no ser un simple dispensador del mismo.

Las imagenes que ilustran esta entrada corresponden a la tienda de vinos Albert Reichmuth en Zurich diseñado por el Estudio de diseño OOS


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