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La certificación de la calidad en materia de servicios

08/02/2010 01:32 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

La cereza de la torta

LA CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD

“LA CEREZA DE LA TORTA”

Este es el primero de una serie de documentos destinados a despertar el interés en la aplicación del sentido común, el cual no es el más común de los sentidos para ilustrar a personas seriamente interesadas a tomar mejores decisiones. Dentro de los temas subsiguientes que trataré en esta serie de documentos están la Experiencia, La Confianza, La Gestión y La Sagacidad en los Negocios.

No pretendo pasar por una persona más lista que el promedio, ni pretendo dejar en ridículo a las demás por ser menos “inteligentes” o “sofisticadas”. No juzgo el trabajo de nadie... solamente exploro con la mente abierta las amplias posibilidades que existen cuando una persona se despercude de sus prejuicios y observa las cosas desde una perspectiva diferente o menos “Experimentada”.

Hechas estas muy pertinentes aclaraciones, empezaré con un tema muy interesante: La Certificación de la Calidad, víctima de usos y abusos que he tenido lamentablemente la oportunidad de ver y padecer.

Dentro de las estrategias de segmentación o diferenciación en materia de servicios, que emplean las empresas para ser sustentables en el tiempo o por obligaciones convencionales impuestas por los consumidores o clientes, se destacan los sistemas de aseguramiento de la calidad.

Si entendemos por certificación de la calidad en materia de servicios por decirlo de una manera muy simplificada— al proceso de acreditación de la capacidad objetiva, real, sustantiva o tangible de una determinada empresa para satisfacer de manera adecuada las expectativas de los consumidores, en términos de Organización Procedimientos, Recursos, Infraestructura y Sistemas de Soporte de Datos aplicados para tal finalidad, tal que las percepciones de los clientes sean plenamente consistente con sus expectativas, debemos aceptar —de manera completamente tácita y explícita— que el proceso de certificación antes aludido únicamente “dará fe” o certificará dicha capacidad adquirida previamente a dicho proceso de certificación.

En tal sentido, todo proceso de certificación o acreditación de la calidad deberá necesariamente iniciarse con la documentación de procesos, procedimientos, métodos y tareas previa y debidamente estructuradas, cuyas principales características “perse” se centran en la satisfacción previa y adecuada de las expectativas de los clientes.

Por lo antes expuesto, la cuestión de rigor es la siguiente: ¿UN PROCESO DE CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD, POR SÍ MISMO, GARANTIZA LA SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES? La respuesta resultante es obvia. Aquello debido a que la calidad no debe ser entendida —como comúnmente se hace— como “algo que deba hacerse” o como “un área funcional de la empresa”, sino como una filosofía que debe ser transmitida a través de toda la organización.

En tal sentido, resulta muy sensato iniciar dicho proceso solamente cuando la totalidad de los procesos claves estén completamente identificados y se compruebe plenamente su contribución con la satisfacción de las expectativas de los clientes (Procesos Robustos).

Ahora bien, muchísimos “especialistas” en calidad podrían estar en completo desacuerdo con lo expresado en el presente documento, argumentando que un proceso de estas características desembocará ineludiblemente, tanto en una mejora en los procesos, como en la certificación de los mismos. Lamentablemente para ellos, estamos hablando de dos temas completamente diferentes: La mejora de procesos y la certificación de la calidad.

Mientras que el primero busca el robustecimiento de los procesos internos de la empresa, a través del empleo de diversas disciplinas, el segundo está abocado a documentar y acreditar externamente dicha robustez para obtener una certificación, según los estándares establecidos por quien la otorga.

Como consecuencia de todo lo anteriormente expuesto, podemos hablar de Procesos Robustos sin necesidad de hablar de Certificación de la Calidad, mientras que no podemos hablar de Certificación de la Calidad sin hablar de Procesos Robustos... no tendría sentido alguno acreditar la calidad cuando los procesos generadores de servicios no contribuyen a satisfacer a los clientes.

Entonces, recomiendo tener mucho cuidado con especialistas en calidad que ofrecen la certificación de calidad que corresponda, sin antes desarrollar un profundo análisis y evaluación de los procesos que se pretender certificar. Como quiera que las certificaciones se basan en el cumplimiento de normas estrictas, acaso los auditores externos harán prevalecer la sensatez y negarán la certificación a Procesos No Robustos...

Sin embargo, el daño económico y moral a las empresas perjudicadas (No Certificadas) acaso sea el principal daño colateral; como la acreditación demora dos años y “no depende” del “especialista de calidad” contratado, esta persona puede despilfarrar (léase: malgastar) ingentes cantidades de dinero de las cuales no tendrá la obligación legal ni convencional de responder; es decir, es un negocio redondo para algunos malos especialistas del sector.


Sobre esta noticia

Autor:
Josetransporte (2 noticias)
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Opinión
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