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Buscando experiencias

10/11/2010 15:33 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

Hace ya tiempo que la gran mayoría de los profesionales del marketing se dieron cuenta dela importancia de gestionar las experiencias de los clientescomo medio para establecer relaciones duraderas a largo plazo. La gestión de las experiencias es una tendencia cada vez más extendida, hasta el punto que en muchas empresas ya no se invierte en mejorar las características intrínsecas del producto o servicio (por cierto, cada vez menos diferenciales por si mismos).Se invierte tiempo y dinero en aquellosatributos o valores del producto relacionados con la vivenciaque experimentará el consumidor.

Experiencias que una vez percibidas pueden ser detres tipos. Las que estánpor debajo de las expectativasque el cliente tenía antes de adquirir el producto, las quesuperan las expectativasy las quesimplemente las cumplen.

La gestión de las experiencias desde el principio del proceso de compraes algo habitual en el mundooff-line. Como consumidores, cuando nos dirigimos a un establecimiento buscamos que la persona que nos atienda nos asesore sobre el producto o servicio según nuestras expectativas.

En el entornoon-line,la falta de interacción previa con los potenciales clientes hace que habitualmente unae-commerceno gestione la relación entre expectativas y experiencias durante el proceso de compra. Esen el momento posterior a la compray sobre todo a partir de que el cliente recepciona el producto y se dispone a consumirlo, cuandoa través de los diferentes medios sociales se empieza a realizar una gestión más o menos efectiva de expectativas vs experiencias.

Afortunadamente esta situación está empezando a cambiar y ya podemos encontrariniciativas de comercio electrónicocomoTripbaseoXYOTravely suBuscador de Experiencias,una aplicación pensada para queel usuario encuentreexperiencias en vez de cruceros.

En ambos casos, la idea es conceptualmente muy sencilla. Cada usuario define, mediante unos parámetros, el tipo de experiencia que quiere vivir y en base a ellose le recomienda las opciones que mejor se ajustan a sus expectativas. Lo que se pretende es quela experiencia del usuario sea lo más parecida posible a la que tendría si acudiera a una agencia de viajes física.

Lo que haceúnicaséstas iniciativas es la complejidad en el desarrollo de la aplicación.

Según explicaXYOTravel en su blog,"este concepto tan sencillo de explicar, supuso puntuar, en base a los atributos descritos, más de 227 barcos de crucero y unos 1.800 puertos de escala dando lugar a unas 8.000 experienciaspara 2010 y 2011.Para ello contamos conun equipo de‘ valoradores’ formado por profesionales con más de 25 años de experiencia en la venta de crucerosque trabajó enestrecha colaboración con elDepartamento de Lenguajes Informáticos de la Universidad Politécnica de Cataluña (UPC)encargado de desarrollar el algoritmo que ordena y muestra los resultados."

Hoy en díanadie duda de la importancia de los medios sociales en la gestión de las experienciasy en el impacto que esta gestión pueda tener en futuros compradores. Como consumidoresnos interesa, y mucho, conocer las experiencias de otros clientes, pero también sabemos quecada persona es diferente así como lo son sus expectativas. Por eso, lo que de verdad nos interesaes que al igual queXYOTravelcon su Buscador de Experiencias, las empresas tengan en consideración nuestras expectativas desde el mismo momento en que empezamos a buscar como satisfacer una necesidad.


Sobre esta noticia

Autor:
Ksibev (40 noticias)
Fuente:
ksibe.blogspot.com
Visitas:
1597
Tipo:
Reportaje
Licencia:
Distribución gratuita
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