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Atención al Cliente

02/09/2010 09:11 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

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¿Porque algunas empresas maltratan al usuario una vez que ya es cliente?, buenas palabras para convencerle, pero no tan buenas cuando se trata de dar de baja, devolver o reparar un producto o servicio

Con esta pregunta empezaba una tertulia sobre este tema el pasado sábado 28-08 -2010 en el programa de radio "No es un día cualquiera" (que puede escucharse en el enlace al final de la entrada ) En la tertulia se encontraban Dacio Alonso, Presidente de la Unión de Consumidores de Asturias, Juan Carlos Alcaide, Sociólogo de empresa y especialista en marketing, y José Luís Meléndez, Economista y consultor de estrategia y organización sobre los servicios de atención al cliente y os ofrecemos un resumen de lo que nos pareció mas interesante.

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Las empresas no son conscientes de la importancia de un buen trato en la atención al cliente. En los últimos años se ha notado una evolución positiva pero todavía no suficiente.

Cuando hablamos de la atención al cliente lo primero que se nos viene a la cabeza es la atención telefónica pero hay mucho mas, quizás esto sea porque es el la forma mas automatizada para atender al cliente masivo que es el que entendemos como cliente, cuando no especificamos mas, no solo se reduce al teléfono, sino que se produce a todos los aspectos de contacto con el cliente, antes, durante y después (que es cuando parece que desaparece).

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Hay muchas quejas de clientes porque se sienten maltratados, hay un déficit importantísimo de las empresas españolas en darle la importancia debida a la atención al cliente, y las quejas son muy frecuente por no existir un interlocutor al problema pues conflictos siempre hay pero el tema es como los tratamos con los clientes.

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En los últimos años ha habido una conciencia de la importancia de los clientes y con la automatización de bases de datos ha habido una mejoría de la atención. El cliente ve que la empresa le conoce y le da un trato personalizado, pero muchas veces el cliente ve que es una estrategia porque falta emoción.

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Hay un mito que hay que romper, se tiende a pensar que la atención al cliente es contrario a la atención al accionista, al cliente se le atiende mal por un sentimiento de ahorro de costes, y lo que hay que hacer es lo contrario, para dar buen beneficio al accionista hay que darle un buen servicio al cliente que a la larga va a beneficiar a la empresa. Es un error para abaratar costes, rebajar la atención al cliente o contratar servicios de Call Centres que no se saben muy bien donde están, ni si hablan correctamente el idioma, solo leen un formulario del que no saben salir etc.

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Esta demostrado que aquellas empresas que invierten más en la atención al clientes, a largo plazo tienen un liderazgo mas duradero, mayor cantidad de ingresos, mayor rentabilidad en cada operación, y tienen a final un apalancamiento financiero más consolidado.

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No basta con tener buena gente si la dirección de la empresa no esta implicada en el reto de la atención al cliente. En esta época de cambio vamos a tener que empezar a escuchar al cliente, emplear los sistemas actuales donde nos puede comentar como mejorar el producto o servicio, y hacerle caso, esto va a ser obligatorio. El tiempo donde se compraba de todo y mucho ha pasado.

Hacemos un inciso a esto porque la semana pasada en twiter leíamos "Ayer oí el análisis más sensato sobre la crisis: "crisis? Esto no es crisis, esto es lo normal. Lo que no era normal era lo de antes"

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La atención al cliente tiene que ser buena hasta para los que no son clientes, porque en un futuro pueden serlo. Cuando hay una mala atención el boca a boca se extiende como una bola de nieve y se supone que pueden llegar a enterarse de la mala atención hasta 500 personas, hoy en día con Internet muchas más si se publican en algún foro especializado. De hay la importancia que tiene para muchas empresas limpiar su mala imagen de la red.

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Que difícil es captar un cliente y que fácil es perderlo. Las empresas deben ser conscientes que la atención al cliente es la garantía de su supervivencia.

Las imágenes que ilustran esta entrada corresponden a Arquia Bank ( Caja de Arquitectos ) en Bilbao diseñado por el arquitecto Eduardo Arroyo. Los bancos son de esas empresas de servicios que deberían tener muchas veces mejores atenciones, pues el futuro de sus depósitos dependen de ello.

Atención al cliente (No Es Un Día Cualquiera)

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