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Asistentes virtuales en sitios web: ¿Con inteligencia o sin ella?

04/10/2010 16:57 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

La proliferación de chatbots y sistemas de atención a usuarios en línea ponen en evidencia la necesidad de atención personalizada, y nos preguntamos: ¿Es mejor con inteligencia o sin inteligencia?

Actualmente hay varias empresas que hacen uso del viejo código del software ELIZA (desarrollado en 1966 por Joseph Weizenbaum), en su versión mejorada de A.L.I.C.E. con lo cual han proliferado la red de estos chatbots, especialmente empresas que ofrecen los servicios para atención a usuarios.

Realmente estos software no hacen más que detectar unas palabras clave dentro del contexto del diálogo del usuario, y buscan en su base de datos una posible respuesta de manera aleatoria, con lo que pueden llegar a simular un buen diálogo, dependiendo de la cantidad de respuestas y palabras clave que su desarrollador le haya incorporado.

Lo que hay que destacar es que no se tratan de sistemas inteligentes, son simplemente indexadores de texto, cosa que incluso muchos motores de búsqueda en internet lo hacen mejor y con mayor rango de resultados.

En todo caso, la finalidad de determinarle cuáles palabras clave y cuáles respuesta dar, puede ser de gran ayuda si se trata de que en un sitio web los usuarios puedan "hablar" (mejor dicho: chatear) con alguien y les entregue información. En el mejor de los casos, el programador puede llegar a tener un 75% de efectividad en suponer que pueda decir un usuario y sobre todo: que debe decir el chatbot.

Miremos el otro lado de la moneda:

Las personas en los centros de atención a usuarios, como asesores reales de sitios web.

Tienen una gran deficiencia: la rapidez! Seamos honestos, los seres humanos somos lentos para dar una respuesta y especialmente si se hace a través de chat. Y cuando se trata de atención al usuario, eso puede desesperar.

Lo mejor de los "asesores humanos" es que realmente entienden lo que les decimos, y lo mejor: la respuesta es acertada en un 98% de las veces.

Pero tener asesores humanos puede significar muchos aspectos negativos que siempre se han tratado de sobrellevar para tener nuestro sitio web. Al tener un asesor humano atendiendo visitantes ya mi sitio web deja de ser:

  • Deja de ser económico: puesto que ahora es necesario pagarle a personas para que atiendan usuarios.
  • Deja de ser informativo: porque los visitantes prefieren alguien que les hable que tratar de encontrar la información por su propia cuenta. Aun así la información esté allí en algun rincón del sitio web.

Una situación paralela a estos dos sistemas de atención a usuarios (chatbots y personas) se refiere a los sitios web con exceso de información y cero sistemas de atención a usuarios.

Esto indiscutiblemente crea un aumento en las llamadas telefónicas pidiendo información. Es natural que las personas llamen pidiendo información sobre la empresa, pero al tener un sitio web se les puede remitir a que la encuentren allí, entonces: ¿por qué llaman pidiendo información del sitio web que no encontraron? Eso significa aumento en el recurso humano de atención telefónica.

Pero para estas empresas, la alternativa de un chatbot es impensable puesto que la información y el contenido del conocimiento es tan cambiante que puede convertirse en un chiste de mal gusto para atender a los usuarios. Y mirando el otro aspecto, los asesores humanos, puede convertirse en un factor económico muy grande, solo para atender a visitantes del sitio web, hasta el punto en que también se torna inviable.

Verdadera inteligencia artificial

Para considerar un sistema realmente inteligente debe cumplir con estas funciones: Aprender, adaptarse, crecer en conocimiento y ser recursivo al momento de dudar para tratar de resolver un problema.

En esos aspectos somos muy buenos los humanos, y para atender un usuario lo hacemos todo el tiempo.

Solutecia s.a.s. ha creado durante 10 años un software que posee estas cualidades, con lo cual se puede considerar en un asesor virtual que realmente pueda ser inteligente al momento de atender al usuario.

La capacidad de aprendizaje de este software (SOF.I.A. Software de Inteligencia Artificial) le permite "preguntarle" al administrador sobre una pregunta que no entendió, buscar información por su cuenta en Internet, en bases de datos y lo más importante, en los contenidos del mismo sitio web donde está trabajando. De esta manera tiene un grado de independencia cercano al del ser humano.

La versión de SOF.I.A. que hace este trabajo es SOF.I.A. Te asesora. Entre muchos aspectos interesantes está la posibilidad de:

  • Interactuar con usuarios en 33 idiomas.
  • Aprende de los nuevos artículos que se publiquen en el sitio web.
  • No requiere de un programador que le manipule la base de datos de respuestas.
  • El administrador del sitio web puede "enseñarle cosas" para que las diga: eventos, descuentos, datos de la empresa que no están en el sitio web.
  • Igualmente el administrador le puede "enseñar a que pregunte cosas" para recaudar información de los visitantes tales como: datos demográficos, gustos de los usuarios, opiniones del sitio, etc.
  • Y con las consecuentes ventajas de un software: 24 horas al día, los 7 días de la semana, la cantidad de usuarios que sean simultáneamente, sin cansancio, sin cambios de ánimo, sin vacaciones, sin horas extras.

Por otro lado, la capacidad de respuesta de SOF.I.A. va muy por encima de un chatbot: 79.30% y va en aumento, puesto que está aprendiendo todos los días.

Volviendo a la pregunta inicial: ¿Con inteligencia o sin ella? Yo digo que con inteligencia!


Sobre esta noticia

Autor:
Equipo Solutecia (1 noticias)
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Tipo:
Opinión
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