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¿Acaso vosotros no habéis tenido malas experiencias como clientes?

04/04/2011 20:46 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

Cada vez adquiere más importancia el cuidar a los clientes porque es un valor añadido que se tiene muy en cuenta. No sólo esto debería hacerse en épocas de recesión sino también en temporadas de bonanza económica. Parece que sólo hay que dar importancia a los clientes y consumidores cuando vemos las orejas al lobo y esto no puede funcionar así porque los clientes se dan cuenta de este tipo de cosas.

Por ejemplo, en España no se cuida nada al cliente si lo comparamos con la atención prestada en otros países de otros continentes. Se va a entender perfectamente con un ejemplo.

En España va uno a comprarse una cámara de fotos, por decir algo. Tiene que ir uno detrás de los vendedores para que le den a uno la información que precisa y mucha gente te atiende "de esas maneras". Como te convenza algún modelo, suele ser frecuente que la que te gusta esté agotada y a veces te suelen recomendar otra. Y tu paciencia comienza a flaquear porque tú quieres esa y no otra. Finalmente uno tiene que intentar todo y salir de uno mismo el preguntarle al profesional que nos atiende si puede llamar a las otras tiendas de nuestra ciudad para ver si les queda alguna de ese modelo y, aun muchas veces, te miran de mala manera por proponer esto y no todos te lo hacen. Simplemente dicen que se ha agotado en toda la red.

Si ha habido alguna rotura de stock, no se suele retener al cliente. Estos profesionales deberían mostrar más interés, investigando si van a recibir más de esos productos y, si es así, tomar nota de los datos de ese cliente para avisarle cuando llegue. Sino van a recibir más, deberían llamar a otros centros para ver si allí quedan o es más ver si os lo pueden enviar a vuestro propio centro.

Y es que normalmente, la falta de profesionalidad es evidente. Con el debido respeto, las tiendas suelen reclutar a jóvenes estudiantes que se sacan dinero para pagarse sus estudios, que carecen de formación comercial. Ni siquiera, formación sobre el producto, que conocen muy por encima. Y es normal. Son estudiantes, no vendedores de profesión.

Cuando los consumidores vienen a comprar el producto que sea, no les estáis haciendo vosotros el favor a ellos sino todo lo contrario. Ellos han entrado en la tienda, esperando gastarse unos euros. Cerremos esa venta de forma profesional. ¿Qué podemos esperar de una tienda con jovencitos estudiantes? Los compradores no quieren clases magistrales (que también las dan los dinosaurios que existen en las tiendas) pero sí quieren saber qué diferencias tienen los productos. Si no se les da ese servicio, bien pueden cambiar a nuevas formas de venta, como por ejemplo, Internet, que posiblemente, pueda ofrecer el producto que se busca, más barato. Pero un cliente no selecciona ir a una tienda porque sí. Busca asesoramiento. No ver a un joven juguetear con el piercing de la lengua, mientras nos deja una cámara en la mano para que la "toqueteemos" sin darnos más explicaciones.

Si no mimamos a los clientes, desaparecerán y sin ellos, también se tendrá que plantear la tienda seguir abierta o no, con la consecuente pérdida de empleo.

Hay que invertir en formación sobre atención personalizada y adecuada al cliente. A la hora de consumir uno se fija en todo, incluido el precio, sin embargo, el trato que nos prestan también lo tenemos en cuenta. Yo lo tengo claro. En un establecimiento donde no me han dado un servicio aceptable, no vuelvo. Afortunadamente, existe bastante oferta.

Ahora voy a contar una experiencia vivida en otro país del continente asiático no hace demasiado tiempo. El concepto allí es diferente. Es una cultura que no ve bien una respuesta negativa. Entramos en un establecimiento de productos tecnológicos para mirar concretamente una cámara fotográfica y amablemente nos atendieron, explicándonos las diferencias entre varias cámaras que dudábamos sacándonos rápidamente de dudas. Además, la conversación fue en inglés. ¿Cómo se las ingeniaría un extranjero en nuestro país para comunicarse con un dependiente? De todo hay y a veces, te llevas gratas sorpresas, pero no son las que abundan. Finalmente nos decidimos por un modelo. Pero, como pueda ocurrir en España, la susodicha "camarita"... no estaba disponible en esa tienda. El dependiente, inmediatamente nos dijo que en media hora podíamos tener esa cámara de otro de los establecimientos de esa cadena porque él mismo iba a buscarla. Lógicamente le dijimos que sí y ¡como no! la mentalidad española nos dijo en nuestro subconsciente que nos estaba tomando el pelo. A la media hora acudimos y allí estaba el dependiente con nuestra cámara, recién llegado y todavía falto de respiración, pues debió de ir corriendo. El otro almacén no estaba lejos, pero aun así. Me pareció una experiencia increíble en cuanto a servicio.

Para los asiáticos, Japón en particular, se promueve el servicio al cliente. Sinceramente, veo un tanto extremo que el pobre joven tuviera que ir corriendo a otra tienda a buscarme la cámara. Lo lógico hubiera sido que me dijese que a 10 minutos andando (o corriendo) tenía una tienda del grupo donde me estaba esperando la cámara. Pero aun así, el servicio me lo dieron y la verdad que me dejó perplejo.

¿Por qué no pasa esto en España?

Y esto no podemos decir que sea por aspectos culturales porque hace bastantes años en España el trato al cliente era diferente y más personalizado. Sin embargo, ahora todo vale y esto no puede ser así. Creo que hay una pérdida de valor hacia el trabajo bien hecho o el servicio bien realizado. Lógicamente, la labor de un vendedor, comercial es vender el producto o productos que representa. Eso sí, no venderlos de cualquier manera sino con profesionalidad y educación teniendo detrás un equipo que garantice la calidad del mismo. Los clientes también buscan no solo comprar un producto sino consejo y asesoramiento sobre que es lo mejor para ellos en función de la idea que tengan. Aquí entra la labor de un buen profesional que entre la gama de productos que tenga, le ofrecerá el que mejor se acople a sus necesidades explicándole las diferencias entre unos y otros.

Los comerciales por ejemplo tras vender y generar pedidos de esos clientes establecen unos plazos de entrega, amoldándose a las necesidades de sus clientes y a las previsiones de su organización a nivel productivo. Y en función de esto, acuerdan una fecha que hay que cumplir porque los plazos de entrega están para cumplirlos porque sino, os arriesgáis a perder al cliente porque el necesita seriedad y profesionalidad en todos los sentidos.

Debemos concienciarnos todos para que nuestros clientes continúen con nosotros y no decidan irse a la competencia. Así que debemos darles razones de peso para continuar con nosotros. Y a veces, si hay un problema, darles soluciones y alternativas es una muy buena tarjeta de presentación que escasea a día de hoy en muchas organizaciones de nuestro país muy a nuestro pesar.

Luego nos sorprendemos que los clientes cada vez sean más mercenarios negociando a la vez con varios establecimientos, sin embargo, nos lo hemos ganado a pulso. Ellos tienen derecho a elegir. Si nos movemos al mundo banquero, por ejemplo, muchas entidades financieras han tratado mejor y lo siguen haciendo a los nuevos clientes que a los que ya tienen, sin dar importancia al dinero que tienen con ellos. Sólo reaccionan algunas cuando un cliente de hace tiempo amenaza con llevarse todo a la competencia. Porque a otros les es indiferente, sin embargo, todos cuentan a la hora e la verdad.

Así que hay que reaccionar, trabajando duro y dando un buen servicio para que los clientes no tengan ningún motivo para abandonarnos porque les atendemos de forma diferente, porque "mimáis al cliente", dándole el servicio que necesita.

Con este post no quiero criticar a ningún sector en particular, simplemente he puesto el ejemplo para demostrar que nos falta más cuidado en lo que a la atención al cliente se refiere. ¿Acaso vosotros no habéis tenido malas experiencias como clientes?

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